【课程背景】

客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中围绕企业用户的体验需求，提升服务意识与技能。

本课程**服务认知、客户认知、服务礼仪等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

树立优质的服务意识，客户理念。

掌握规范化服务标准，提升服务水平。

提升个性化服务设计能力，创造个性化服务，提升客户满意度。

掌握服务沟通技巧，提升服务形象、行为、语言等服务必备能力，增强工作中的自信，提升工作效率。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

企划、运营、市场、行政等企业员工

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程特色】

专业性——从对服务的认知、客户认知、服务礼仪必备修炼，提升服务意识

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿

来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：树立优质服务意识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务可以赢得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力

案例分析：海底捞如何**服务做到上市

二、认识我们服务的客人

客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解

客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解

客户的需求是什么？案例解析：品牌方的投诉

客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

案例讲解：胖东来如何做客户体验

三、认识工作中的自己

1. 我是企业的形象代言人

2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象

3. 客人能否获得良好体验来自于我的细节表现

四、优质服务五一意识

一张笑脸相迎

一声问候暖心

一杯热茶端上

一个手势指引

一副解决问题的热心肠

第二讲：建立服务系统

一、服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

建立服务系统

规范化服务

1、服务接待黄金法则

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

互动：大家来找碴

服务形象规范

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

工具：形象礼仪操，全员练习

服务态势规范

服务中的目光训练——视线与眼神 案例讲解

服务中的表情管理——微笑价值 微笑礼仪操

服务中的手势传情——规范与禁忌 四种常用手势礼仪操

服务中的人际空间——原则与例外 案例讲解

工具：微笑礼仪操、手势礼仪操全员练习

案例分析 互动体验 工具解析 角色扮演

服务语言规范

礼貌用语规范

称呼用语规范

效率用语规范

解答用语规范

语气语调规范

案例分析 互动体验 头脑风暴 角色扮演

个性化服务

案例：海底捞的服务创新模式

互动：创新意识

个性化服务案例解析

高端写字楼的个性化服务案例解析

网红茶颜悦色的个性化服务案例解析

星级酒店的个性化服务案例解析

个性化服务设计四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务标准

个性化服务设计实操训练

课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

第三讲：服务思维篇——案例 工具

用户思维

理解认知：以用户获得和用户满足为目标

案例讲解：迪士尼的用户思维

工具使用：用户画像

团队共创：各小组自定用户类型进行用户画像及需求分析，讲师点评

全场景思维

理解认知：思考用户现在所处的具体情境

案例讲解：排队等候的用户满意度提升

工具使用：用户同理图

团队共创：各小组自定用户情景，进行服务体验改善，讲师点评

三、全链路思维

理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径

案例讲解：亚朵酒店的服务体验设计

思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计

工具使用：绘制用户体验地图

团队共创：各小组绘制用户体验地图，讲师点评

第四讲：服务技巧篇——高情商沟通技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——学会赞美

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

四、服务过程中常见问题沟通实战训练

客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？

需要请客户配合时，如何沟通？

制止客户不当行为，该如何沟通？

工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）