您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 优质服务 效能为王——提升服务价值化

陈静

优质服务 效能为王——提升服务价值化

陈静 / 投诉管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

“满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”

在今天的中国商业领域,狂飙突进的时代已经结束,中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下,“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上,猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法,如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求,将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行,优质服务时代已经来临。

【课程收益】

提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象

了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧

掌握优质服务提升关键内容,并能高效运用到服务工作中

人人成为效能点,提高企业整体服务效能管理水平,提升企业效能

【课程特色】

脑转动体验:讲授理念、搭建模型、案例分析、小组研讨

心感动体验:游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

手行动体验:工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【课程方式】

PPT授课,**互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式,实现培训效果**大化。

【课程对象】

企业全员

【课程时间】

1天(6小时/天)

【课程大纲】

开场:开场互动 气氛调动 学习行动

**模块:提升优质服务意识,重塑优质服务心态

一、什么是服务和优质服务?

讨论:生活中感受到的**的和**差的服务分析

服务的官方定义:交易&服务&优质服务

二、服务的三个层次,你在哪层?

无感:无怨言,但一定有感受

满意:达到职业标准

忠诚:个性化服务并超出行业标准

三、优质服务的前提——主动积极 悦已愉人

主动和不主动的区别和影响

主动示好与人,这种能力不花钱,但获得感高于钱

良好的关系,都是从主动友好开始的

主动服务,让你的行为变得“招财”

事业的伟大是**无数件小事儿成就的

四、案例分析:世界顶级酒店的优质服务,你学会了吗?

第二模块: 提升服务效能,从建立优质服务形象做起

一、着装艺术——行业制服之美

(一)仪表的重要内涵

1、仪表是素养和品味的体现

2、仪表和成功紧紧相连

(二)穿着的礼仪哲学

1、行业制服之美

2、首饰佩戴的原则

3、穿着行业制服的禁忌

二、仪容修饰——赢在形象力

(一)仪容塑造的要点

1、头发、鼻子和体毛

2、牙齿、手、皮肤修整

3、个人健康的心境

(二)必要的女性工作淡妆

三、职业行为——赢在举手投足间

站姿礼仪——挺拔端庄

1、基本站姿

2、迎宾站姿

坐姿礼仪——娴静大方

1、正位坐姿

2、屈直式坐姿

行姿礼仪——轻盈稳重

1、基本行姿要领

2、行姿演练

3、行姿注意事项

蹲姿礼仪——美丽从容

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿

第三模块:接待规范动作演练  呈现优质服务之美

一、鞠躬礼仪——恭敬得体

1、行鞠躬礼时的基本规范

2、迎客时所用鞠躬礼的要求

3、送客时所用鞠躬礼的要求

4、对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求  

5、行礼时的相关禁忌

二、手势礼仪——优雅明确

1、横摆式:请向右转

2、提臂式:您这边请

3、直臂式:请向前走

4、回摆式:请进

5、前伸式:您好,请坐

三、微笑礼仪——明朗真诚

1、一度微笑:标准及所应用的场景

2、二度微笑:标准及所应用的场景

3、三度微笑:标准及所应用的场景

第四模块:优质服务接待的高效能沟通技巧

一、接待沟通三A原则

接受

尊重

赞美

二、接待沟通六要素

真诚的微笑

开放的姿态

前倾的身体

附和的音调

友好的目光

适当的点头

三、三F倾听原则

事实

感受

聚集

四、服务沟通禁忌要避免

1、服务忌语的四不原则

2、语言沟通中的六个禁忌

第五模块:优化服务接待流程 提升客户满意度

一、接待准备礼仪

1、接待客户的准备

2、接待客户的规格

二、接待称呼问候礼仪

1、称呼问候的技巧

2、称呼问候的禁忌

三、接待陪同与引领礼仪

1、陪同方位

2、引领手势要领

四、接待进出电梯礼仪

1、进电梯时注意事项

2、出电梯时注意事项

五、接待奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

第六模块:优质服务接待流程实战演练

一、**行业服务流程*步法

二、**行业**岗位*步法创作、演练

三、小组PK、登台展示学习成果

上一篇: VIP英式下午茶礼仪及气质提升 下一篇:高品质服务管理能力提升训练

下载课纲

X
""