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朱华

高品质服务管理能力提升训练

朱华 / 大客户销售实战讲师

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常驻地: 武汉

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课程大纲

【课程收益】

² 了解客户服务管理的对象和主体

² 掌握客户服务的内容和方法

² 掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧

² 掌握服务能力持续提升的方法和技巧

² 掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

【授课方式】讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等

【课程大纲】

引言:

1. 企业存在的唯一目的就是创造客户

2. 破题:从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

**单元:服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例:

二、客户需求与期望

1、 需求、期望因何而产生

2、 层次需求论

3、 公平理论

4、 激励—保健双因素理论

三、 需求、期望与服务提供的关系

四、 服务的基本要素

第二单元:服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、 引导案例:“快乐小张的忧愁”

二、 管理好员工的压力与情绪

1、 服务的主体与意识

2、 识别、区分员工的压力情绪

3、 员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、 控制他人情绪七步法

5、 营造快乐工作分氛围

6、 影响员工价值观的方法

7、 管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元:现场与流程——解决问题在现场

一、 引导案例:麦当劳的工作点验与员工培训

二、 网点现场与流程管理操作实务

1、 服务设施维护的方法

2、 服务流程控制的方法

3、 工作分解与团队协作

4、 节点控制与责任意识

5、 服务标准化的落地

第四单元:持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例:我的一次亲身经历‘**美的列车长’

一、 “刹车”——投诉抱怨的处理

1、 投诉抱怨处理的基本原则

2、 投诉抱怨处理的管理要点

二、 “启动”——感知与关键时刻

1、 客户感知点分析

2、 关键时刻的挖掘

三、 “提速”——积极客户的响应

1、 客户响应的内涵

2、 如何建立积极的客户响应

第五单元:培养客户关系——我把什么献给你,我的上帝

一、 引导案例:

二、 打造客户忠诚的简易办法

1、 忠诚客户的包容与主动服务

2、 建立有效的客户联系

3、 客户分层分类管理的实施要点

第六单元:有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、 引导案例:“从董事长跑麦说起”

二、 成为高效的服务管理者

1、 “人性化管理”的实质

2、 积极的督导与反馈

3、 高效服务管理者的五大工具

4、 教练员工的意识和技能的方法

5、 团队服务的协作精神的打造

6、 服务品牌的打造

结束部分:课程回顾,收获分享


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