【课程背景】

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅综合柜员、95598、装表收费、检修抢修等既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

**对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。

提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；

2.与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

3.学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【课程时间】   1天/6课时

【培训对象】   急修、装表、客户经理、综合柜员等

【培训形式】   案例解析、视频教学、分组研讨、互动点评、头脑风暴、小组PK等

【课程内容】

**讲：服务意识的提升

什么是电力优质服务

1）营销窗口人员服务角色定位

2）建立正确的职业观与服务意识

3）礼由心生，培养良好的服务意识

什么是电力优质服务

1）营销窗口人员服务角色定位

2）建立正确的职业观与服务意识

3）礼由心生，培养良好的服务意识

4）服务心态决定姿态

5）优质服务等与态度加速度

6）优质服务从“心”开始

服务人员的基本职业素质

1）礼貌服务——规范服务用语

2）主动服务——提升服务意识

3）热情服务——微笑服务魅力

4）周到服务——关注服务细节

第二讲：营销窗口客户服务细节

营销窗口客户关怀服务

1）传统服务与满意服务的区别

2）客户对服务满意度的评价

3）满意服务模式与细节

4）超越客户满意的方法

5）营销窗口的满意服务

6）案例:营业厅服务满意技巧

营销窗口客户服务细节

1）营业厅现场服务细节

2）营销窗口积极的真理瞬间

3）营销窗口消极的真理瞬间

4）营业厅的专业细节

5）营销服务人员与客户沟通细节

案例:营业厅服务细节管理

第三讲：营销窗口服务流程训练

营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程

营业厅报装业务服务流程

营业厅咨询业务服务流程

营业厅收费业务的服务流程

营业厅新能源业务的服务流程

营业厅充电桩业务的服务流程

营业厅现场管理流程

第四讲：营销窗口服务用语规范

基本服务用语规范

语音、语调、语速、语气运用

报装受理服务用语规范

查询受理服务用语规范

建议受理服务用语规范

投诉受理服务用语规范

举报受理服务用语规范

报修受理服务用语规范

第五讲：营销窗口情感沟通技巧

一、如何进行高情商沟通

1.主动沟通

1）倾听沟通对象

2）保持积极的态度

3）聚焦优势策略

4）稳定彼此情绪

5）创造沟通价值

6）决策对话现状

2.高情商的四种必备能力

1）觉察力

2）自控力

3）共情力

4）影响力

小组分享，工作中高情商人和事

3.高情商沟通的四个关键要素

1）倾听

2）回应

3）气氛

4）冲突化解

4.高情商沟通修炼课堂讨论：

1）由于客户原因引起的客户不满的沟通技巧

2）由于我方原因引起客户不满的沟通技巧

3）由于政策原因导致客户不满的沟通技巧

5. 情商修炼，四步搞定

**步 认知情绪

第二步 修炼自己

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

1) 淡定交谈

2) 弄清事实

3) 同理互换

4) 赢得理解

5) 协商解决

6. 基于DISC性格密码解析的高情商沟通