【课程背景】

在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，企业在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。

然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程**服务综合能力提升五大核心模块：服务认知、服务意识、服务思维、服务设计、服务沟通技巧进行专业训练，系统而全面地提升企业人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

建立优质的服务意识，提升服务能动力

洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度

树立阳光服务心态，管理个人情绪，提升亲和力，感染力，传递有温度的服务，提升客户满意度。

改善对客服务沟通能力，高效沟通提升工作效率。

提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值

企业发展的核心是“人才”，该课程全面夯实客服人员的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

对客服务人员、经常与客户打交道的人员、管理人员

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，行动学习、层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

**讲：认知篇——服务概述

一、认知服务

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

什么是服务？——现场互动讲解！

服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

服务的共赢：

服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

二、服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

第二讲：意识篇——树立优质的服务意识

一、客户是谁？

客户是衣食父母——现场互动讲解

要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光

二、客户的需求是什么？

1、体验经济时代，客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单

3、客户获得 客户满足＝口碑故事（案例讲解）

4、学员分享：我的服务口碑故事

三、树立两大正确的客户服务价值观

1、100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意

2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

四、树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个快速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副解决问题的热心肠

四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

第三讲：个性篇——设计个性化服务打动客户

**步：洞察客户需求

一、洞察需求——看的修炼

察言观色具备换位思考的智慧心

察言观色学会看懂对方的微表情

察言观色感知人性

语言声音表情及姿态配合

图片分享：记者与钟南山的表情内心

游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

倾听能力测试

倾听的五个层次

心不在焉地听

被动消极地听

有选择性地听

认真专注地听

设身处地地听

课堂演练：设身处地地倾听对方表达。

倾听的3个技巧

听说出来的

听没说出来的

听反着说的

课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情引导——情的训练

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

3. 情绪管理

情绪的ABC理论

A：Antecedent，事情的前因

B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释

C：Consequence，事情的后果

情绪管理

体察和控制自己的情绪

认知和调控他人的情绪

有效释放情绪

四、达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛

如何**提问聚焦问题

区分问题的表象与本质

提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

第二步：设计个性化服务

一、个性化服务案例解析

拜访客户的个性化服务案例解析

网红打卡地的个性化服务案例解析

星级酒店的个性化服务案例解析

二、个性化服务设计四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务标准

个性化服务设计实操训练

课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

三、积极解决问题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人解决问题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

建立企业个性化服务案例库

个性化服务案例收集

个性化服务评选

个性化服务入库

第四讲：沟通篇——服务高情商沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

沟通表达测试：你会沟通吗？

沟通的内涵

沟通以目标为导向，不被情绪所左右

沟通的两个重要角色：发送者与接收者

有效沟通的两个动作：编码与解码

沟通的四个重要观念

Ø良好的沟通本质在于换位思考——用心

Ø有效沟通的前提是学会倾听——用耳

Ø愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼

 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴

四、常见低情商表达——引起客户不满、投诉的语言分析与对策

1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、不可能、这太难了、解决不了、没办法、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了……

2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。

五、高情商表达——获得职场好人脉，获得客户满意，工作高成效

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重

体现情商的服务两大语言修炼

礼貌语

当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉

效率语

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

3）赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

**字法

背后法

抑扬法

加减法

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，开启好人缘

课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

4）情商语

1）当客户提出有违规定或者不合理要求时……

当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……

当客户提出疑义时……

当你需要客户配合、支持时……

全员话术训练

以上**案例讲解、现场示范、学员演练、讲师点评进行训练

第五讲：创造篇——服务价值创造思维训练

一、用户思维

理解认知：以用户获得与用户满足为目标

案例讲解：迪士尼的爆款房

工具使用：给用户画像

小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感

二、全场景思维

理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的

案例讲解：海底捞的等候服务

工具使用：绘制用户同理图

小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感

三、全链路思维

理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径

案例讲解：亚朵酒店的用户体验

思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计

工具使用：绘制用户体验地图

小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感

四、团队共创：绘制用户体验地图

以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导

用户体验地图成果展示

讲师点评