随着金融市场的竞争越来越激烈，对网点人员服务水平要求也是越来越高，与客户接触每一位网点人员的个人形象就是企业自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。” 在网点服务营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。 课程内容以网点客户服务的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户等各个维度，包括商务活动的基本惯用形式及注意事项，还有仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与有效沟通等内容，帮助网点人员加深理解现代礼仪文明，掌握网点内不同时间、区域、情景及交往对象的人际交往基本礼仪，塑造良好的个人职业形象，有效提升优质客户服务技巧。

、帮助网点服务人员建立良好的服务心态，掌握多种情绪管理方法，帮助网点服务人员能更好的适应工作出现的多种情况。 2、帮助打造卓越的网点服务人员的仪表与仪态，更好的塑造网点形象。 3、面对不同客户的投诉与建议，在良好的心态和情绪的基础上，传授投诉与建议的技巧，帮助网点服务人员能更好更轻松的处理棘手问题。

【课程大纲】

前言、网点服务礼仪的理念

一、换位思考，如果你去消费，你会喜欢什么样的服务人员？

二、分析受欢迎的服务人员具备的四要素

案例分析：态度良好的服务人员却遭到投诉？

三、导入客户服务礼仪的重要性

**单元、网点服务人员的心态调整和情绪管理

一、人贵在心态，差在一念

1、同一事物，不同心态结果不同

案例分析：山东建行网点柜员小王的伤心之处？

2、不同心态的不同服务态度

案例分析：浙江宁波移动客服中心的4个“小燕子”。

3、做事先做人，服务人员应具备的八种心态

（1）积极心态

（2）主动的心态

（3）双赢的心态

（4）包容的心态

（5）行动的心态

（6）全力以赴的心态

（7）合作的心态

（8）感恩的心态

二、网点服务人员情绪管理八大技巧

1、转移法

2、忽视法

3、微笑法

4、交友法

5、发泄法

6、奖励法

7、学习法

8、运动法

第二单元、网点服务人员形象塑造

一、网点男性服务人员形象要求

1、你所不知道的衬衫的学问

（1）怎样的衬衫为合身的衬衫

（2）三种衬衫不能选

（3）别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

（4）衬衫与西装的关系

2、配饰要求

（1）领带的长度和宽度的标准

（2）皮鞋与皮带的关系

（3）白袜子or黑袜子

3 、不容忽视的细节要求

（1）男性服务人员发型要求

（2）男性也不能忽视皮肤的保养

（3）指甲，鼻毛，小细节，大影响

二、网点女性服务人员的形象要求

1、女性服务人员妆面要求

（1）不化妆就是一种失礼

（2）化妆前请做好护肤工作

（3）职场妆面三重点

（4）腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

（1）制服上装要求

（2）制服下装和裙装要求

（3）高跟鞋的标准

3 、100-1=0

（1）女性服务人员短发要求

（2）请将你的长发盘起

（3）夏天，不容忽视的着装细节

第三单元、网点服务人员优雅的服务仪态与服务能力提升

一、网点服务人员优雅的服务仪态训练

视频分析：上海联通网点服务仪态规范。

1、标准的服务站姿训练

2、端庄的服务坐姿训练

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、得体的手势与动作规范训练

6、眼神与微笑的完美表情训练

7、据功能礼的分类及适用的场景

8、开门与关门的礼仪训练

9、迎接与引领客户礼仪

二、如何在网点与客户进行沟通交流

1、准确定位顾客的性格类型

2、交流言谈的SOFTEN原则

3、开放式提问与封闭式提问

4、了解客户的肢体语言

5、高效沟通六步曲

三、网点客户投诉与建议的处理技巧

1、冷静接受客户建议

2、认真考虑原因

3、用同理心化解不满

4、争辩是大忌

5、投诉建议处理“三变法”