课程大纲/要点：

Ø 面临的挑战

² 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

² 客户在银行服务及营销方面要求日益提高

² 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

² 柜面业务量的梯式增长

² 网点物理分区的差异化

Ø 赢在心态

²  案例分析：赢的就是心态

² 为何要重视心态---心态的重要性

² 柜员的压力来自哪里

² 我们如何在工作岗位上保持好心态

² 高压状态下柜员的快速情绪调整

² 压力是如何从影响心理到影响行为的

Ø 认识客户与自我修炼

客户心理分析

² 老年客户为什么不愿意用自助设备

² 客户为什么边等待边抱怨

² 如何站在客户的角度讲服务

² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

² 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导

如何培养我们良好的沟通能力

² 建立自己的CRM系统

² 良好的沟通小技巧

² 提高自己的亲和力

² 求同－－求同共振

Ø 八仙过海各显神通

大堂经理的识别分流客户环节

² 借一双慧眼认识你的客户

² 快速搜寻及注意事项

² 客户的挖掘与确认

² **细节捕捉客户的需求信息

² 话术的包装与运用

柜员办理业务的沟通环节

² 从守株待兔到主动出击——主动营销意识

² 从知己知彼到有的放矢——目标营销意识

² “示弱”技能的巧妙运用

² 不动声色“引走”客户

充分用好可用之材

² 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式引导客户的意愿）

² 保安人员的适时介入

² 榜样客户的开发和借用

排兵布阵环环相扣

² 网点环境的视觉冲击

² 渠道的挖掘与畅通

² 引领客户需求、满足客户自助需求和成就感