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陈巍

客户至尊-金牌客户服务技巧

陈巍 / 服务营销管理咨询专家

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课程大纲

课程大纲:

  **讲 金牌服务的理念

  1.引言
  2.服务工作面临的挑战
  3.什么是金牌客户服务

  第二讲 金牌服务的员工
  1.服务代表的职业化塑造
  2.服务代表的品格素质

  第三讲 理解客户的观点
  1.讨论:体验作为客户的经历
  2.优质服务是穿客户的鞋子
  3.客户对于服务的观点

  第四讲 了解客户的期望
  1.引言
  2.客户的期望值
  3.客户的满意度
  4.客户服务循环图

  第五讲 接待客户的技巧
  1.引言
  2.讨论:服务人员如何接待客户
  3.接待客户的准备
  4.欢迎客户

  第六讲 理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧
  1.引言
  2.讨论:服务人员如何倾听
  3.倾听的技巧

  第七讲 理解客户的技巧(下)
  1.引言
  2.提问的技巧
  3.复述的技巧
  4.理解客户的情景剧

  第八讲 管理客户的期望值
  1.引言
  2.讨论:如何达到客户的期望值
  3.帮助客户的技巧
  4.向客户提供信息和选择
  5.帮助客户的情景剧

  第九讲 满足客户期望的技巧
  1.引言
  2.设定客户期望值
  3.达成协议
  4.帮助客户的情景剧

  第十讲 客户关系的建立
  1.引言
  2.讨论:结束服务时需要做的工作
  3.留住客户的步骤
  4.留住客户的情景剧

  第十一讲 投诉带来的挑战
  1.引言
  2.讨论:对投诉的认识
  3.有效处理客户投诉的意义
  4.处理客户投诉的原则
  5.客户投诉的情景剧

  第十二讲 应对挑战的技巧
  1.引言
  2.有效处理投诉的技巧
  3.投诉处理结束后需要做的工作
  4.客户投诉的情景剧
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