引子：什么是真正的客户满意？

要决一：1 1＜1！一次到位是关键！

  1 1＜1！

  你再也没有机会创造**次的好印象！

  如何一次到位？——标准化

 标准化的价值

 4大模块标准化建设

 标准化建设案例

要决二：1 1＞ ！关键点满意=整体满意！

  1 1＞ ！

  关键点满意=整体满意！

  如何关键点制胜？——流程化

 流程化建设的要点

 MOT与峰终理论

 如何找到你的关键点

 流程化建设案例与练习

要决三：100-1=0！持续满意是核心！

  100-1=0！持续满意是核心！

  你是怎样“弄丢”你的客户的？

  如何持续满意？——复制化！

 持续满意创造顾客终生价值

 复制化的核心——培训体系建设

  培训资源体系建设

  培训操作体系建设

 复制化建设案例与练习

 要决四：100=0！合理超出期望值！

  100=0！

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