课程目的：

对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：

l 一线技术人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；

l 技术男，一直在搞研发或修理机器，不理解服务到底是什么；

l 面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；

l 客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；

l 客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；

l 孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员看不到自己的未来；

多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员**具实战的内容。

课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。

服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。

适用对象  制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队

课程讲师  吴宏晖

授课时间  12小时（2天）

授课内容

**讲   从满意到忠诚的服务意识

1. 找到影响客户感知的关键时刻

l 要让产品因服务而增值

2. 站在客户角度提升客户体验

l 服务意识、服务态度、服务质量

3. 如何让客户体验到更高服务质量

4. 客户评价安装维修的两维度

l 为什么调试好设备客户还是不满

第二讲；促进正面体验的服务沟通

1. 正面体验的沟通话术表达

l 6条服务沟通的的说话原则

2. 与客户交谈的原则与定律

l 演练：8个技术服务情景常见问题话术

3. 依据性格偏好的沟通方式

l 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧

4. 客户不同层级人员的价值观

第三讲：与客户接触中的服务技巧

1. 服务前的信息备件等准备

l 建立维护设备与关系的管理系统

1. 感知主动热情的客户接待

l 讨论：如何用专业性获得主导权

2. 用提问找到客户真实期望

3. 超越客户期望的四个要素

l 讨论：获得信任的客户关怀如何做

4. 运用认同的方式表达拒绝

l 演练：工作中拒绝客户的方法

2. 如何留下不满并吸引再来

第四讲：客户抱怨与期望管理

1. 售前与售后是冤家还是朋友

2. 控制客户期望的方程式

l 讨论：控制客户不合理期望的方法

3. 用认同的方式拒绝客户

l 演练：拒绝客户不合理期望的方法

4. 客户不满后的行为规律

l 讨论：应对客户抱怨的四个步骤

第五讲   服务中抓住销售的机会

抓住服务中的营销关键

l 为什么到手的鸭子飞了

服务中销售的**时机

l 讨论：扩大销售的机会有哪些

用专业性引导客户需求

l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧

化无偿服务为有偿销售

l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧

课程内容回顾总结