课程

主题《电信客户投诉处理技巧》培训目标及收益l 掌握快速判断客户性格类型的方法；

 了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法

 用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程；

 提升沟通能力和服务水平；

 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。序号章节 要 点教学方法 1客户抱怨投诉心理分析1) 客户的三种基本需求

 业务咨询办理

 倾诉发泄

 尊重认同ü 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

 学会判断客户投诉的几种心理特征：

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

讲授 2) 客户不满、抱怨投诉的三大原因

 主体：顾客自己的原因

 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

 媒介：对产品和服务项目本身的不满提问与研讨3) 客户抱怨到投诉产生的过程讲授4) 抱怨和投诉的目的与动机案例剖析/视频单元小结客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧1) 性格基础理论ü 掌握性格的心理动机和沟通密码

 学会快速判断客户性格类型讲授 2) 四种基本性格与组合象限法分析3) 四种性格的服务诉求提问与研讨4) 四种性格的沟通要点提问与研讨5) 速判断四种性格的方法情景演练单元小结3客户投诉处理1) 服务感知的概念ü 基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法

 学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务

 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法

 讲授 2) 峰终定律讲授3) 满意度提升三大策略提问与研讨4) 管理客户期望值的五种方法讲授/案例分析5) 投诉和抱怨的基本原因6) 投诉处理的八个秘诀7) 不同客户的心理分析讲授/案例分析

/性格分析8) 不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点 单元小结