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高定基

在线客服的沟通秘诀

高定基 / 知名实力派培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程背景】

如今,在线客服和销售成为常态

为什么客户咨询很久后还不下单?

为什么客户得到解答后还不高兴?

为什么客户突然离去、不再回头?

为什么客户动不动就要退货和投诉?

为什么客户不满意就发帖公告全世界?

一个重要原因,就是缺乏在线沟通技能

因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误

客户弄丢了,不知道怎么丢的

客户提出问题,不能给予满意答复

客户抱怨和投诉,只知道机械地应付

突发情况,缺乏应对能力,公司损失惨重

如何**大程度解决以上问题,本课程应运而生


【课程对象】  

在线客服、在线销售、服务人员、销售人员、管理人员、老总


【课程时间】  1~2天(6~12小时)


【课程收益】

1.理解客户沟通的核心理念

2.掌握在线沟通策略与技巧

2.掌握处理客户投诉的方法


【授课方式】

组合式训练,小组讨论,案例分析,现场演练、互动答疑、视频欣赏。


【课程特色】

案例精彩纷呈,讲师经验丰富,引导式训练,内容饱满,穿透力强。


【课程大纲】

**讲  在线沟通日益重要

1.在线沟通需求越来越多

2.经济发展需要更多在线客服

3.人工智能难以全部替代人工客服

4.在线人员训练有素对业绩有关键影响

5.客服成本高,但投资客服是**的营销


第二讲  用户主动沟通的内容

1.咨询产品本身

2.购买前的讨价还价

3.产品使用中出现问题

4.与产品无关的问题和要求

5.明知故问,故意找茬捣乱的


第三讲  在线沟通心态和理念

1.善倾听:让客户充分地表达

2.同理心:换位思考和感同身受

3.不争论:争论只会让情况更糟糕

4.亲切平和:体现良好的职业素养

5.不搞人身攻击:防止爆发更大问题

6.超耐心:面对没完没了的客户怎么办

7.幽默感:面对奇葩的问题可适当放松

8.慈善心:令人同情的客户要特别服务


第四讲  应答客户的全能公式

1.回答问题的一三公式

2.面对错误的超能公式

3.处理异议的万能公式


第五讲  处理客户的售后问题

1.产生售后的主要原因

2.客户投诉的形式与渠道

3.处理售后的六大核心流程

4.处理客户问题的五大原则

5.面对问题无法处理时的策略

6.处理客户在互联网投诉的措施

7.面对非常紧急问题的处理方法


第六讲  在线应对客户讨价还价

1.建议此字不要随便说

2.确认自己的处理权限

3.强调一视同仁、全网平等

4.提供增值服务和附加价值

5.给客户一点成就感和面子

6.放低姿态,寻求客户同情


第七讲  面对态度粗暴的客户

1.**境界:针锋相对、怼回去

2.第二境界:应付处理、拖拖拖

2.第三境界:耐心解释、提供建议

3.第四境界:微笑面对、感赞加持

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