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李忠美

客服团队的营销能力提升与训练

李忠美 / 电商运营管理实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

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课程大纲

课程背景:

客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性,是企业成败的关键。在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。

本课程结合行业与企业背景,在熟悉产品的基础上,针对客服团队研发的专业技能性课程。**研究互联网背景下客服与客户对话,关注客户全程购买体验,将内容与社交贯穿到客服之中去,帮助客服与客户快速有效连接,高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。


课程收益:

▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理

▲ 分析客户常见类型和心理,**主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验

▲ 主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播

▲ 9大招式点拨客服心智,点燃转化峰值


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法:理论讲授(50%) 案例分析、小组研讨(30%) 实操练习(20%)


课程大纲

**讲:关于心态

案例分析:朝三暮四

一、态度决定质量——服务是一种习惯

1. 服务让自己充满爱心

2. 服务=销售

案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

二、服务就是要负起责任

1. 面对投诉不能推卸责任

2. 永远不对客户说这不是我的错

案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

3. 销售与售后服务统一

1)客户遇到麻烦绝不逃避

2)永远不说”这不是我的错“

3)先解决情绪在解决问题

4)时刻留心客户的不便并帮助解决

三、快乐的服务是**的服务

1. 无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩)

2. 情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法)

3. 服务工作也可以赏心悦目


第二讲:9大招式点拨客服心智

一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏:给老师用手比个“人”字

1. 你是鱼的思考,还是渔翁的思考

案例:电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求

故事引入:铁杆和钥匙

故事引入: 风和太阳的比试

案例分析:波特·曼宁的墓地销售

案例分析:老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求

案例分享:20英镑的士兵保险

1. 换位思考

2. 观察入微

3. 加强沟通

4. 直接询问

游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求

四、练就火眼金睛快速识别客户类型

1. 内向型客户

2. 随和型客户

3. 虚荣型客户

4. 好斗型客户

5. 顽固型客户

6. 怀疑型客户

五、巧问到位引诱客户“金口大开“

你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户

1. 简单型问题

2. 启发型问题

3. 求教型问题

4. 限定型问题

5. 引导型问题

六、用80%的时间来听,20%时间去说

案例分析:乔·吉拉德的失误

案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑

1. 听完整句子而不要打断

2. 不要让自己思绪偏离

3. 谨慎反驳客户观点

4. 及时总结和归纳客户观点

七、每个客户被说服的方式都不一样

麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面)

1. 拖延型客户

2. 当机力断型客户

3. 人情型客户

4. 主观性客户

5. 比较型客户

八、搞不定客户是你准备不足

案例分析:尾志的百科全书

打开客户的自我保护心理(对自己的关心和保护/得到别人的重视)

九、好销售从会聊天开始

1. 利用“问题“一步步靠近对方

案例:请教问题——经验分享——抱怨就是商机

飞轮效应

2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“

案例:焦点效应

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同爱好的“圈内人“

5. 寻找彼此的共鸣

6. 利用好奇心,让客户主动感兴趣

7. 施展关怀,让对方无法拒绝你的好意

8. 利用求利心理去接近客户


第三讲:整理你的相关流程

一、服务流程培训

1. 售前服务流程

2. 售中服务流程

3. 售后服务流程

互动游戏:给自己找定位(权威型/低价导向型/人际型/被动型)

小组讨论:画出你的交易流程

二、组织结构培训

1. 单渠道组织架构

2. 部门设置及职能

3. 分销运营团队架构

互动练习:分门别类识岗位

三、工作流程培训

1. 订单处理所需要岗位

2. 标准订单处理

3. 采购订单处理

4. 退换货订单处理

互动练习:猜猜我在做什么(快速了解工作流程)

四、客服准备工作

1. 法律法规及网络平台规则

案例分享:广告法,发票门,知识产权,泄露他人隐私,发货期限,货物验收

2. 产品手册

3. 顾客常见问答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保养

6. 售后异议处理

7. 辅助工具(客服战斗手册,销售辅助手册,客服营销话术,活动执行手册)

互动游戏:制作产品手册


第四讲:客户接待与沟通

一、开场白定高低——进门问好

1. 良好的形象(头像,签名,传达信息)

2. **句话与自动回复

二、接待咨询

1. 服务细节,千牛工具设置

2. 快捷短语编辑

3. 表情符的使用技巧

互动游戏:为对话贴上客户的心情贴纸。

4. 接待咨询的注意事项(黄金6秒,语气助词,专业形象,情感交流,善用表情符)

三、精准推荐产品

1. 听客户说

2. 让客户听你说(专业引导/关联推荐)

互动项目:关于你的知识体系(现在具备的知识,重点知识,有助于理解客户的知识,有助于理解产品的知识,有助于理解自己的知识)

3. 推荐注意事项(明确优势,参考数据,双赢的推荐原则)

四、处理异议

1. 快速响应,回应与解释

2. 直面问题心理暗示

3. 适当示弱需求谅解和帮助

4. 巧用拆分法转移价格敏感度

案例分析:一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析:挑西瓜的老板

互动游戏:分析能力训练

1. 了解客户心理(算计,攀比,恐惧,好奇,自拥)

2. 多方位了解客户(好评率,注册日期,上一次登陆,客户标签)

3. 了解客户潜台词

六、确认订单

1. 确认目的

1)明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视

2.k iss原则(Keep It Short and Simple)

3. 确认订单降低差错率

七、礼貌告别

案例分析:宜家的冰淇淋(峰终定律)

1. 良好的收尾与暗示(对买的客户需求,对没有买的客户暗示)

2. 增加客户体验

3. 添加好友加粉


第五讲:售后与投诉

案例引入:防微杜渐

一、客户满意是目标

1. 沟通也是生产力

2. 化不满为忠诚

3. 避免坏口碑流传

1)快速反应

2)热情回复

3)主动关怀

4)如实相告

5)评价解释(解释给谁听?)

案例分析:客户对快递没有升级不满差评泄愤

a公信背书

b有礼有节

c将心比心

d专业形象

e注意规则

二、处理技巧

1. 解决情绪,取得谅解

2. 真诚道歉,积极沟通

3. 有则改之,无则加冕

4. 反思自己,认识不足

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