您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 沟通技巧与投诉处理

崔海芳

沟通技巧与投诉处理

崔海芳 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程背景:

沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。**认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否**客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。


课程背景:

● 认识他人,了解自我

● 对症“下药”,有效沟通

● 观念转变,树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念

● 掌握客户客户投诉的心理需求

● 掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法

● **案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:柜面服务人员、大堂经理、厅堂主管、投诉主管

授课方式:主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟


课程大纲

**讲:沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

案例:士兵的反思

案例分析:沟通是激励的一种方式

案例:安利公司的沟通

案例分析:沟通是事业成功的金钥匙

二、沟通方式

1. 面对面沟通

1)面对面沟通的特点:目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

2)面对面沟通的适用范围

案例:基层员工的抱怨

2. 电话沟通

1)电话沟通的特点:实时性、简便性、双向性、经济性、普遍性

2)电话沟通的适用范围

3)电话沟通的注意事项

3. 书面沟通

1)书面沟通的特点

2)书面沟通的适用范围

案例:丰田公司的沟通报告

4. 网络沟通

1)网络沟通的特点

2)网络沟通的主要形式

3)网络沟通的适用范围

三、沟通策略

1. 双向沟通

1)双向沟通的优、缺点

2)双向沟通的策略

a企业领导的双向沟通策略

b中层管理者的双向沟通策略:对下负责,对上负责

案例:耕柱的沟通

2. 换位沟通

1)有效运用换位思考的前提:平等和尊重

2)换位沟通的策略:好奇心、宽容、尊重

3. 理性沟通

1)理性沟通的策略

2)理性沟通的模式

4. 目标沟通

1)沟通准备:明确沟通目标、分析沟通对象特点、根据特点拟定方案、明晰对方意图和目的

2)目标沟通模式:界定情境、对方反应、策略组合

案例:可口可乐的体育赞助

四、不同性格不同沟通——开启思维

1. 沟通的境界

2. 不一样的性格色彩分析

1)活泼型

2)完美型

3)力量型

4)和平型

现场测试:知己知彼——性格特征测试

3. 四种典型性格分析

4. 性格判断(人际风格判断)


第二讲:投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1. 什么是投诉

2. 客户投诉分析

1)服务质量的问题

2)规章制度的问题

3)服务技能\服务态度

4)管理问题

5)承诺不兑现

6)自身情绪问题

3. 投诉处理的意义

4. 如何看待投诉

5. 投诉预防与处理口诀


第三讲:投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤

1)客户发泄

2)记录投诉内容

3)受理投诉、确定部门

4)协商解决、处理问题

5)提交方案,领导指示

6)跟踪服务

2. 投诉处理常用语

1)记录询问常用语

2)提供解决方案常用语

3)回复投诉常用语

4)感谢客户常用语

练习:常用语练习

3. 有效处理客户投诉的服务方法

1)一站式服务

2)服务回旋法

3)补偿关照法

4)变通法

5)外部评审法

4. 有效处理客户投诉的沟通技巧

1)如何赢得客户理解

2)如何说服客户接受解决方案

3)并不是的客户都是对的

4)如何处理好情绪激动的客户

5. 投诉处理应对术及方法

1)难缠投诉应对术

2)投诉处理的禁忌与禁语

3)避免投诉的方法和秘诀

4)投诉处理的金牌话术

6. 投诉处理的关键目的:让客户做回头客

案例:化危为机的投诉处理


第四讲:投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1. 来自工作

2. 来自生活

3. 来自内心

案例:中年的老许的压力

二、释放不良情绪

1. 倾诉可以释放不良情绪

2. 理解可以释放不良情绪

3. 转移可以释放不良情绪

案例:一次偶然迷上健身健身

三、如何调整保持良好的心态

1. **时间控制情绪

2. 学会忘掉不愉快

3. 寻求工作中的动力

4. “化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压(根据场地情况决定是否适合)

1. 圣光呼吸

2. 全身扫描


第五讲:投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

案例:

1. 假币被没收

2. 柜员嘲笑客户

3. 贷款还款业务处理错误

二、沙场点兵

备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

上一篇: 高效沟通与执行 下一篇:管理者高效沟通

下载课纲

X