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崔海芳

如何做一名优秀的客户经理

崔海芳 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

课程背景:

随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余 额 宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有强烈的服务意识,并且能够积极调动银行的各项资源,从而为客户提供全方位、一体化的服务。

本课程强调谈判之前的准备工作、如何谈判才更容易成功、银行和银行客户经理应如何提升服务质量,增强客户满意度以及客户经理提升自我为主线,让整个客户经理团队素养得到提升。


课程收益:

● 意识提升:正确认识自己的工作,了解行业市场状况

● 能力提升:准确定位客户,多渠道收集、选择客户

● 营销模式:了解柜员所需要掌握的联动营销模式

● 思维转变:提升服务质量,增强客户满意度

● 技能提升:掌握谈判技巧,学会从客户角度出发,需求挖掘、异议处理

● 素养提升:真诚对待客户,合理运用技巧,塑自己的职业素养,提升自我


课程时间:1-2天,6小时/天

课程对象:银行网点主管、客户经理及其他营销相关岗位员工

课程方式:主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 学员讨论


课程大纲

**讲:银行业的大变局

一、银行业大变局的开始

1. 央视《对话》首次连续两期同一话题

2. 黄金十年的结束

二、银行的窘境

1. 银行踩了多少雷

2. 传统的客户正在老去离去

3. 战术勤奋,战略懒惰


第二讲:定位目标客户群

一、从需求出发圈定客户

1. 我行主打产品有哪些

2. 产品解决的需求是什么

3. 哪些人群有理财或贷款需求

视频:脑白金

二、从客户属性出发定性客户

1. 客户的性别与年龄段

2. 客户的工作及消费行为

3. 客户的兴趣爱好

从市场细分出发锁定客户

1. 客户为什么选择我们的产品

2. 客户要求的服务有哪些

3. 客户的购买能力和潜力有多大


第三讲:客户信息收集与选择

一、陌生拜访寻找客户

1. 准备好业务简介等资料

2. 与客户交谈接近关系

3. 留下客户的联系方式

4. 进行大批量拜访

二、**相关第三方寻找客户

1. 鼓励现有客户推荐其他客户

案例:模仿寻找同类客户

三、**媒体、广告等以信息

1. 关注行业性报纸、网站、微信公众号

2. 养成每天看新闻的习惯

3. 从新闻中发现有用信息

四、筛选客户的其他方式

1. 从朋友圈入手找客户

2. 查看行业公开名录

3. **展会积累客户资源

第四讲:与客户进行业务谈判

一、谈判前的准备

1. 与客户提前预约

2. 明确谈判的**终目标

3. 给出一个价格底线

4. 准备充分的业务资料

案例:被遗忘的邀约

二、四大谈判策略

1. 苏格拉底诱导术

2. 钳子策略

3. 遛马策略

工具:话术模板

4. 黑脸白脸术

互动:话术分析

三、四大谈判技巧

1. 不直接说出自己的目的

2. 进入对抗型谈判

3. 给客户留面子

4. 不像多米诺骨牌一样让步

案例分析:客户经理小赵


第五讲:进行场外公关

一、巧用非正式沟通

1. 选择要接触的对象目标

2. 根据对象作息规律选择时间

3. 根据客户喜好选择场合

二、组织活动让客户High起来

1. 确定一个趣味性主题

2. 策划活动方案

3. 向目标客户发出通知


第六讲:激活客户需求

一、提问法挖掘客户需求

1. 使用四级提问模式

2. 问题要有针对性

3. 善于运用“二选一法则”

视频:沟通的重要性

二、业务法深化客户需求

1. 确定客户需要解决的问题

2. 说服客户的时间只有15秒(FABE)

3. 一次只需要推荐一种产品

互动:猫和鱼的故事

三、开发老客户

1. 主动联系老客户

2. 给老客户提供特别优惠

3. 让老客户购买其他产品

4. 用奖励计划培养客户忠诚度


第七讲:解决客户顾虑

一、购买理财产品的三大顾虑

1. 担心资金存在安全问题

2. 担心风险大无法控制

3. 感觉各个银行都差不多

二、购买信贷产品的五大顾虑

1. 利率太高

2. 还款方式麻烦

3. 额度有点少

4. 还款期限短

5. 贷款流程复杂

案例:消除顾虑的促销


第八讲:处理客户拒绝

一、判断真假拒绝

1. 不信任

2. 不需要

3. 不合适

4. 不关键

案例:强势的理财经理

二、处理拒绝的五大策略

1. 假处理

2. 否定法

3. 询问法

4. 举例法

5. 转移法


第九讲:客户投诉处理方案

一、如何面对投诉抱怨的客户

1. 先致歉,不与客户正面冲突

2. 以平常心看待,不先入为主

3. 团队作战,寻求同事帮忙

二、分析客户投诉抱怨的原因

1. 期望值过高

2. 服务的态度与技巧不好

3. 银行管理制度效率低

4. 客户自身性格原因

案例分析:被投诉的客户经理

三、给出解决方案

1. **合理解释降低客户的期望值

2. 尽快帮助用户解决问题


第十讲:自我与团队管理

一、如何进行自我管理

1. SWOT自我分析

2. **SMART原则设置精确目标

3. 做一个工作计划表

4. 提高时间利用效率

5. 一周一小结,每月一大结

二、优秀客户经理养成记

1. 甄别造千万元储蓄大户

2. 数次拜访客户拿到大单

三、客户经理品质养成

1. 诚实信用,**时间告诉客户收益与损失

2. 热情周到,无论钱多少均一视同仁

3. 积累知识,每月都有小进步

4. 心态平和,事多事少一样做

5. 情绪稳定,不将坏情绪带入工作中

总结与回顾

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