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田莉

快速成交—顾客购买心理与行为分析

田莉 / TTT国际职业培训师...

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课程背景

大众消费升级,小众市场崛起,顾客理性消费,新零售时代顾客的购买行为发生了天翻地覆的变化,传统营销模式和销售手段已经到了“穷途末路”的地步,市场营销人员下一步该怎么办?《快速成交顾客购买心理与行为分析》课程从顾客的购买决策,个体特征等多个维度全面剖析了消费者的购买心理与行为变化,为企业开展营销活动提供了大量的理论与实战案例,帮助学员全面提高市场营销能力。摆脱竞争的恶性纠缠,创造真正的差异性销售。

课程目标

1、新零售时代顾客购买心理与行为分析; 2、解析大众消费心理与个体消费行为; 3、作为专业销售人员,如何引导客户消费? 4、掌握厂商与消费者互动的影响力法则; 5、全面提升学员对顾客及其行为的认知。 6、买卖行为与客户心理,系统的销售流程,科学的销售方法……

课程大纲

一、消费心理分析

1、   销售心理与行为分析

² 客户为什么会消费?

² 买卖的核心要素

² 达成消费的核心

2、  销售人员如何了解客户心理?

² 动机理论

² 指南针法则

² 榜样的力量

² 关键按钮

①  高成交率成交模式解析

② 专业销售人员的价值主张

3、  客户个性分析

² “心”影响行为,行为决定结果。“心”如何形成?我们如何影响“心”?

²  形形色色的客户,我们如何去把握?

²  客户需求状况

①  完全明确型

② 半明确型

③ 不明确

二、顾客购买决策过程

1、顾客购买决策过程模型

² 购买前过程:需求认知、信息搜索、评估

² 购买中过程:计划性购买&冲动性购买

² 购买后过程:消费和消费后评价

2、基于顾客购买决策的前置营销

² 顾客信息搜索的四个途径

² 门店精准集客的八大系统

实战案例:微信营销的五种方法

二、顾客行为的个体决定因素

1、顾客知识

² 产品知识:品牌知识&品类知识

² 购买知识:顾客关注的五个问题

² 使用知识:产品使用&情感功能

² 促销知识:折扣促销&赠品促销

² 自我知识:感性购买&理性购买

2、购买动机

² 顾客10大购买需求分析

² 动机冲突与马斯洛需求理论

² 顾客期望值管理

² 金牌动机&猎狗动机

3、性格特点

² 和平型顾客性格特点与沟通方式

² 活泼型顾客性格特点与沟通方式

² 果敢型顾客性格特点与沟通方式

² 完美型顾客性格特点与沟通方式

4、感官类型

² 内视觉顾客

² 内听觉顾客

² 内感觉顾客

5、购买角色识别

² 家庭购买行为分析

实战案例:挖掘隐形需求,促进快速成交

三、影响顾客行为九大原则

1、 换位原则:如何做到以客户为中心

2、互惠原则:销售的本质是利益交换

3、承诺原则:每个人都会尊重自己承诺

4、喜好原则:不要与客户互相伤害

5、权威原则:必须建立专家形象

6、对比原则:管理好客户期望值

7、激励原则:鼓励客户马上行动

8、从众原则:没人愿意做出头鸟

9、长尾理论:用心服务小客户

四、快速成交核心能力训练

² 如何引导客户?

² 如何不被客户引导?

² 怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的?

²  问

①  问的目的与方向

②  问题的方式与内容

③  高效沟通的四大类问题

④ “问”的核心能力训练

² 听

⑤ 听些什么?

⑥ 如何区分表相还是真相?

⑦ 如何运用同理心聆听?

⑧ “听”的核心能力训练

²  辨

① 清晰思路与方向

② 清晰机会与问题

③ 清晰目标与成果

² 应

① 如何回应?

② 回应什么?

③ 应的方法与技巧

④ 如何运用潜意识沟通?

² 销售对于顾客心理的掌控

实战案例:如何快速建立“消费者”认知


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