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田莉

客户服务能力提升之 ——善用关键服务打造忠实客户

田莉 / TTT国际职业培训师...

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课程目标

通过课程让所有的服务人员了解服务的关键与技巧。

课程大纲

序号 课程标题 课程大纲 课程简介 课程收获

D1

服务的认知与价值体现 1.什么是服务?

2.硬服务和软服务

3.高质量的服务标准。

4.错误的服务行为。

5.引导客户的服务意识。

6.优秀服务人员的服务素质。 本课内容讲授服务的认知与服务的行为,如何在和客户见面的短时间内,为顾客留下良好印象并且引起客户的沟通兴趣。着重在服务形象、动作行为、服务理念方面建设标准。 1.受训者理解服务对于客户关系打造的重要作用。

2.受训者了解服务的标准。

3.受训者主动规避服务时的错误行为。

4.受训者在客户对话的过程中从找话题“尬聊”或硬推产品转变为伙伴式的“导游”

D2

服务关系破冰与建设 1.开展销售工作务必重视顾客关系。

2.用正确的动机建设高度信任。

3.用恰到好处赞美来获取信任。

4.用求同相似来获取信任。

5.用热情给予来获取信任。 本课讲授如何与客户创建良好的关系,即创建信任。“顾客相信了你,才会相信你说的话,才能接受你地介绍和推荐”,这是很有道理的。我们发现85%以上的成交,背后都有着买卖双方的信任条件助力。信任让销售成交变得高效快速。 1.受训者理解顾客信任的构成条件。

2.受训者学会适度的对顾客进行赞美。

3.受训者学会**“给予”来获取顾客信任,并理解“手心向上是索取,手心向下是给予”的销售道理。

D3 客户需求洞察与探寻 1.服务的三种模式与需求的关系。

2.了解客户需求的四种方法。

3.了解需求之高效提问。

4.了解需求之方案关联。 本课是服务的关键技能:了解需求创造需求。在现在销售中,将近95%的客户忽视了客户的隐形需求而直接推荐产品,形象的比喻就是:医生见到病患不诊断就直接开药。这样的行为是导致客户对我们没有依赖性的根源问题。本课旨在让学员学会创造需求了解需求,**终驱使顾客“唯命是从”。 1.受训者理解:了解顾客需求和了解顾客需要巨大不同。

2.受训者学会了解顾客需求的关键步骤。

3.受训者开始尝试了解需求并提供方案,为销售服务铺垫基础。

D4 专业化服务技能提升

1、以优质服务作为后续销售的重要武器

2、创造优质服务的沟通技巧

(和平型)-(活泼型)-(力量型)

(完美型)

2)客户服务过程中沟通技巧:

3、专业化的服务流程-将专业销售行为转化为习惯反应

4、服务过程的关键盲点 本课是服务的核心:了解客户的分类,观察依据客户特质,选择**适沟通模式,不同的客户采用不同的服务方式;再显示的服务过程中,我们都是目的明确,三句话不离产品,有时会让客户有中推销的感觉,无形中在我们与客户中间型成一个屏障,为了更好的服务客户,我们要培养分辨能力,用个人魅力赢得客户的信赖。用温暖的服务赢得客户的长久跟随。 1、受训者理解:不同性格客户胡沟通方式与沟通理念。

2、学会了解服务的关键核心。

3、建立自己的服务标准,用自己的专业影响客户跟随。

4、从推销式服务到闺蜜式服务转变

D5优秀服务转型—服务带动销售 1、优质的服务技巧有什么价值?

2、将服务提升为营销的核心能力

3、如何使客户成为回头客呢?

3、如何化危为机,快速与客户建立信赖感 本课讲授如何为客户全方位展示我们的服务,同时让我们的服务成为销售的开始,让学员对服务有新的理解和认识;让客户从新客户成为对我们的老客户,从老客户成为我们的VIP客户。

1、受训者学会**服务快速与客户形成链接

2、抓住客户的心理,要多感官触动顾客,才会促使顾客印象深刻

3、受训者学会正确对待客户的疑问与异议,并获取沟通主动权,**终在对比中让顾客选择我们的技巧

注:

1.本课程在讲授时会**大限度呈现客户服务时的实际情况。

2.本课程在讲授时会较多频次分享客户服务的技巧与方法。



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