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胡雯艳

职场软实力——内部客户服务

胡雯艳 / 知名人力资源讲师

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课程目标

职场软实力——内部客户服务

课程大纲

  1 洞悉内部客户价值
  1.1天堂与地狱之说
  1.2客户是上帝之梦
  1.3内部客户价值
  1.4案例:交不了差,谁的责任
  2 窥探内部客户分类
  2.1职级顾客,你职场中的VIP客户
  2.2职能顾客,你职场中的种子客户
  2.3工序顾客,你职场中的链条客户
  2.4演练:划分你的内部客户类别
  3 了解内部客户服务标准
  3.1服务质量满意度
  3.2服务关系相互性
  3.3提供服务自主性
  3.4案例:金钥匙怎么用
  4 洞察内部客户服务潜规则
  4.1接力棒原理:跨越灰色地带
  4.2价值链原则:客户升级模式
  4.3创造客户价值“五给”法则(给时间、给选题、给尊重、给位置、给态度)
  4.4演练:买车票
  5 掌握内部客户三大关系法则
  5.1上司:职业生涯的顺风车
  5.2同事:职业生涯的裁判
  5.3团队:职业生涯的推手
  5.4案例:猴子的启示
  6 修炼内部客户服务技巧
  6.1储蓄自己诚信
  6.2主动沟通艺术
  6.3六种个性探索
  6.4巧妙转化冲突
  6.5演练:鲨鱼之恋
  7 职场黄金法则:空杯之惑
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