【课程背景】

商业银行零售客户分层服务在业界已经运行了十余载，在经历了不断的尝试、借鉴、修正之后，各家商业银行纷纷意识到，只有深入了解你的客户（KNOW YOUR CUSTOMER，简称KYC）,才能有效开展客户深度经营，否则，一切所谓的增值服务都将事倍功半。那么，KYC如何开展，怎样在客户关系管理系统成千上万的客户中精准地找到我们需要深度经营的客户是开展客户贡献度提升工作亟待解决的重要问题。

【课程目标】

**6个学时的学习，您将达到以下目标：

u 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；

u 学会使用KYC基础工具开展有效的KYC工作；

u 初步掌握在KYC基础上深度营销零售客户的工作技巧；

u 将基于KYC的客户经营技巧运用在不同客户的角色营销演练中。

【授课对象】

兴业银行太原分行零售业务营销及管理人员，包括但不限于支行零售信贷主管行长、贵宾理财经理、私人银行客户经理等。

【课程时长】6学时

【课程大纲】课程结构时长课程时段一、KYC的好处是什么3０分钟上午（一）不折不扣执行监管政策

（二）合规销售，把合适的产品卖给合适的客户

（三）精准掌握客户心理 找到需求 少走弯路

1.投资偏好

2.理财产品偏好

3.企业主/生意人

4.重视子女家庭

5.留学移民家庭

6.依赖婚姻女性

7.拆迁补偿款代发客户

8.中老年客户

9.房贷客户

（四）找到客户感兴趣的话题好好聊天

1.中美贸易战

2.未来房价是涨还是跌

3.A股未来走向何方

4.科创版是机遇还是鸡肋

5.资管新归后如何重新进行财富规划

6.美元值得囤货吗

（五）有效实施以客户为中心的产品配置营销

1.产品主导——客户主导

2.依照现金流动性需求营销

3.依照风险承受能力营销

4.依照投资偏好营销

  二、KYC，需要K什么60分钟上午（一）客户基本情况

1.客户基础信息

2.客户家庭成员

3.客户资产净值

4.客户储蓄潜力

5.年收入

6.年支出

（二）家庭生命周期

1.单身期

2.形成期

3.成长期

4.成熟期

5.衰退期

（三）金融需求

1.投资理财工具

2.希望实现哪些财务目标

3.未来担心的事情是什么

（四）非金融需求

1.希望银行提供何种便利服务

2.希望银行举办何种沙龙活动

3.对哪些类型的礼品感兴趣

4.常吃的食品口味

5.喜欢的运动/旅游方式

6.过去一年搭乘过何种交通工具

  三、KYC，应该怎么K120分钟上午/下午（一）KYC话术正确打开方式

1.发掘客户信息的话术

（1）电话邀约技巧

（2）面谈前应做足的功课

（3）“九宫格法”范式交流

2.发掘客户需求的技巧

（１）引导客户发现痛点

（２）**谈话发现客户隐性需求

（3）扩大痛点影响力

（4）制造解决需求的急迫性

（5）详细记录客户需求并在日后落实

3.提出解决方案

（1）直击痛点地提出方案能够帮客户解决的问题

（2）说明产品配置方案的专属性

（3）说明产品的比较优势

（4）说明产品的稀缺性或急迫性

4.促成时机的掌握

（1）客户心动的五种迹象

（2）封闭式提问的火候

（3）适度留白的学问

5.反对问题的处理

（1）客户拒绝你真的是因为没有需求吗

（2）针对客户异议的“九字真言”

（3）贬货的才是买家

（4）辩解、纠正未必会有好结果

（二）家庭财务分析——健康诊断

1.偿债能力：资产负债率、流动比率、融资比率、财务负担率

2.财务自由度：退休时财务自由度目标

3.应急能力：紧急预备金倍数

4.盈余能力：储蓄率、工作储蓄率、自由储蓄率

5.财富增值能力：生息资产比率、平均投资回报率

6.保障能力：保险覆盖率、保费负担率

（三）KYC工具运用

1.《贵宾客户KYC信息收集标准化表》

2.《客户资产配置计划建议表》

3.《信息问卷调查表》

4.工具运用演练

  四、KYC需要注意的问题60分钟下午（一）对KYC不同模块进行优先排序

（二）对KYC的内在逻辑要有清晰认知

（三）如何了解客户投资历史

（四）如何了解资金到账时间

（五）KYC沟通中应注意的事项

1.避免填表式提问

2.多问少说

3.多听少讲

4.以问题结束提问

5.适度沉默

6.客户拒绝与异议解决方法

（六）合规销售必须认真执行

（1）风险评估

（2）双录的匹配度

（3）销售资料

（七）KYC循环重整

1.产品销售后KYC仍然在继续：5个必须牢记的日子

2.别等产品到期了才联系客户：1个月-1周法则

3..重整的KYC带来的新机遇：KYC-MGM

  五、KYC之后的实际应用90分钟下午（一）客户分层管理

1.如何扩大贵宾客户和高贡献度客户数量和资产规模

2.如何有效高效使用CRM系统

3.全员管户方案设计

（二）客户分群经营

1.客户分群的方法

（1）按照客户表征划分

（2）按照风险承受能力划分

（3）按照获客渠道划分

2.按照客群贡献度和服务成本实施优先服务

（三）分级维护

1.理财经理日常销售五大步骤

2.客户维护的四大等级

（1）网点经理角色担当

（2）支行零售主管行长的参与和监督

（3）分行业务主管部门的配合与督导

（4）分行领导的支撑

（四）分组角色演练

将学员按照8-10人/组进行分组，每组从

1.优质代发工资客户

2.拆迁款代发客户

3.企业中高层管理人员

4.个人贷款客户

5.企业主客户

6.全职贵妇客户

7.白手套客户

客群中选一组客群开展KYC和基于KYC结果的客户深度经营进行方案设计并派1-3名组员上台进行演练。