课程背景：

随着科技的发展，银行重复性、程式化的工作越来越多地被智能设备所替代，人员工作内容上面临着极大的调整，柜员、客户经理等条线的边界也随之逐渐模糊，更多的柜台人员走向前端，参与到大堂经理和客户经理的工作当中去，将原有程序性操作留给设备终端，将多变的服务工作带到厅堂当中。这个过程，不仅仅是从玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是将被动服务转变为主动服务，是从心理到行为与原有工作习惯的一个极大转变，很多人员在这样的变动之下，都呈现出迷茫的心理状态，和无助、无知、执行力不足等行为状态。

银行在硬件设施上已经不相上下，产品类型相似度也非常高，但网点服务人员的水平参差不齐，加之厅堂改革，人员的意识、行为转变更不上，导致各个银行在人员服务环节，拉开了很大的差距。

该课程及辅导，将从心理方面帮助员工调整岗位角色的转变；从明确工作区域、工作内容等方面，在固定区域采取固定的操作提高工作效率，加强固化效果；从礼仪、服务意识、行动逻辑等方面，有针对性地进行纠偏和指导。

厅台一体化、柜员转型等常见问题：

● 被动服务向主动服务的动力相对模糊不足

● 不能发现且挖掘客户需求

● 服务标准不清晰、难执行

● 仪容仪表、表达技术不过硬

学员获益：

● 加强服务意识,强化服务技术。

● 加强营销意识及技术。

● 加强服务流程标准化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

授课形式：理论讲授 案例分析 头脑风暴 分组练习 现场辅导

教授风格：逻辑清晰、案例分析、风趣幽默、浅显易懂。在课程内容中会结合生涯规划内容，为员工带来自身角色有效转型方法，在营销内容中将带领员工开发线上思路，紧跟时代需求。

培训对象：大堂经理、柜台人员、理财经理、网点主任等。

课程计划：1天课程 1天现场辅导

课程大纲：（1天）

一、玻璃内外有哪些不同？从台后到台前的转变需要做怎样的准备？

1、从心理上的角色转变

1.1时代的要求我能不能逆转？颠覆是我的使命吗？

1.2对于同一个客户，在玻璃内外的服务有何不同？

2、从行为上的角色转变

2.1区域该如何划分？

2.2不同区域的动作操作流程

二、所有工作要一次性完成吗？

1、柜面直接操作工作与间接服务工作的流程区别

1.1是否还有专属的时间完成一项工作？

1.2工作内容可否分段为单元工作？

2、什么时间属于我？什么内容属于当下？

3、发现细节，更好地衔接不同区域、不同条线、不同时段的工作

三、建立与界定客户关系的基础是客户需求

1、客户需求一直在变化的原因是什么？

1.1社会经济的发展

1.2客户自身经济状况的变化

1.3个人的偏好发生的变化

2、个人客户的理财需求发生了什么变化？

2.1近30年经济变化对个人思想、经济变化的影响

2.2个人对生存、生活的需求变化

2.3居民个人对理财、投资的需求变化

四、开拓属于自己的个人客户

1、我的能力在哪里，我的客户就在哪里

1.1颜值**，恒古不变

1.2一起寻找个人能力与业务能力着力点在哪里？

1.3我可以准备些什么技能为自己所用？

2、如何选择客户？建立我们之间的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客户？

五、与客户搭建长期信任关系的方法

1、服务、营销的步骤**药：解决与“我”何干

2、真听真看真感受，避免总是带着回答问题的心

3、使客户享受自豪感和被关注

4、避免纠纷和争执

4.1心态调整

4.2技术应用

六、趣味性法则是线上营销的关键

1、有趣的话题来自有趣的“灵魂”

1.1有趣的灵魂什么样子？

1.2有趣的灵魂如何练就？

2、人类都热衷于窥探他人隐私吗？

2.1哪些“隐私”是可以被窥探的

2.2如何挖掘“隐私”的共鸣，与他人分享获得关注

3、什么才是趣味性的营销，通用法则有哪些？

3.1对赌与挑战赛

3.2对比与共生共存

现场辅导大纲：（1天/网点）项目阶段项目内容周期调研诊断1、调研访谈银行现阶段业务情况、周边资源情况

2、确定辅导重点

3、确定重点服务需求、营销产品、客户群体

4、商定需要的物料1天网点环境优化1、人性化布局是否合理

2、区域划分功能设置优化

3、功能、空间利用及服务分层、客户分流的实用性优化1-2小时人员仪容仪表优化1、 服饰妆容调整

2、 礼貌礼仪细节纠偏1-2小时互动模式的调整和纠偏1、 用语及感受调整

2、 服务肢体语言调整3-4小时总结培训固化建议1、过程管理方法

2、流程工具方案（表格应用、职能划分等）

3、结合发现的问题提出建议1-2小时