课程背景：

1、2019年01月30日《国务院办公厅二、三级公立医院绩效考核工作的意见》患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。

2、《“健康中国2030”规划纲要》关于“提供优质高效的医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。

3、护理人员作为在医院和患者接触时间**长的医护人员，她们所体现的服务素养和人文关怀是患者就医体验**重要的环节。

课程收益：

课程特点：本课程是以国家患者体验研究中心**新的患者体验模型为理论基础、结合护理服务流程和主要环节而设计的国家版权课程（国作登字32-2020-A-0892372）;具有高度的科学性、实用性和高效性，护理服务的每个环节都有科学而实用的操作工具，帮助医院提升和改善患者体验，产生立竿见影的效果。

课程对象：护理人员

课程方法：行动式学习的教学方式（知识精讲 案例点评 实用工具）带动学员参与学习。

课程时间：6-12小时内训课

方案设计者：王丽霞  曾担任知名三级医院护理部主任、门诊部主任、中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会委员

课程大纲

**模块： 医疗服务”心“观念

**讲：患者体验“新趋势”

问题：近年民众对于医疗业的服务期待有什么变化？难点在哪里？

1、国家政策

2、行业发展

3、患者需求

第二讲：医疗服务与患者体验

导入:患者就医体验模型

1.患者体验的定义

2.医疗行为过程环节

3.患者体验的类别

4.医疗服务的两重性

案例分享：张金哲院士的新闻报道

视频分享：医学是有温度的科学

工具1：国家医患体验中心患者体验模型

工具2：患者护理服务的十三个环节图

第二模块：护理人员基本礼仪素养

**讲：护理人员形象管理

1. 护士职业形象

2. 形象管理

3. 视线交流

4. 共情表情

工具：形象管理质控标准

第二讲：护士行为礼仪

1、站姿

2、走姿

3、蹲姿

4、点头礼

5、引领礼

6、端治疗盘

7、持病历夹(含打开、书写、递接等）

8、电梯礼仪

视频案例：“**美的蹲姿”

行为体验工具：标准行为图

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

第三讲：语言表达

案例1:“无辜”被投诉的儿科护士

案例2：输液核对“无辜”被骂你脑子进水了吧

练习:服务语言情境运用

称呼规范工具:开口三件事

第四讲：如何与患者建立情感账户

一、看得见的关心——肢体关怀

1.关照患者的肢体行为

2.缓解患者痛苦的肢体行为

3.方便患者的肢体行为

二、听得见的温暖——关怀四语

1. 会说赞美语

2. 善说鼓励语

3. 多说温暖语

4. 巧说幽默语

三、感受到的用心——表达重视

1.记住姓名

2.记住病情

3.我们都记得

案例分享1：儿科问诊

案例分享2：巧劝打针

工具1---和谐医患关系的情感账户

工具 2---体现人文关怀四语50句（护理）

第三模块：基于人文关怀下的护患沟通四部曲

一、**步：建立良好的印象

1.职业的形象----留下良好的视觉印象

2.患者信息的准备----展现认真和专业的态度

3.主动的问候---我的眼里有你

4.自我介绍---拉近与患者的距离

二、第二步:达关心和尊重

1.表达重视---把你的事当回事，并请你参与

2.表达理解---在你的世界里你是对的，相信你

3.表达关心---我感同身受你的处境，想主动帮助你

4.保护隐私---我能感受你的感受，你是安全的

三、第三步:创造知情患者

1.告知的艺术

2.五个知道

3.五个明白

四、第四步:多做一点点

1. 多一点语言关怀

2. 多一点肢体关怀

3. 多一点主动帮助

工具1：患者体验改进质控表

工具2：入院接待沟通情景剧本

工具3：晨间交接沟通情景剧本

实操1.关注患者体验的入院接待

实操2.关注患者体验的晨间交接