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姚前进

超级服务意识

姚前进 / 浙江大学人文学院特聘讲师

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课程大纲

课程大纲:

  **部分:服务意识

  一、服务是获得利润的源泉!
  二、顾客需要什么?
  三、顾客要求的特点
  四、服务的现状——顾客的期望越来越高

  第二部分:顾客是怎样流失的?
  一、顾客流失的原因
  二、顾客不满的损失是什么?
  三、善待投诉的顾客

  第三部分:服务带来的奇迹
  一、服务改变一生:盛智文的成功启迪了我们……
  二、顾客满意给企业带来的收益是什么?
  三、顾客满意能获得什么?

  第四部分:影响服务的关键因素
  一、服务的三个要素
  二、这些事发生在你身上怎么办?
  三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……
  四、Over service-终极服务(4C)
  五、服务品质的5个缺口
  六、服务质量的标准
  七、服务的关键因素

  第五部分:顾客服务的等级
  一、顾客服务的等级
  二、优质服务输出的根本

  第六部分:员工待客的十项基本行为准则(1-2天)
  一、仪表规范
  二、微笑规范
  三、问候规范
  四、让路规范
  五、起立规范
  六、优雅规范
  七、关注规范
  八、尽责规范
  九、致歉规范
  十、保洁规范
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