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骆冰

客户满意与客户服务技巧

骆冰 / TTT内训师训练讲师

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课程目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲

课程内容:
一:为什么说客户满意是生死悠关的事情
²        案例分析
²        为什么要做到顾客完全满意?
²        什么是完全满意?
²        为什么要做到顾客完全满意?
二、客户的需求是什么
²        顾客是谁?
²        五种类型的需求
²        使顾客完全满意的工作作风
三、客户服务的技巧
²         奠定基础
²         诊断问题
²         寻求方案
²         达成共识
²         总结回顾
²         完善措施
四、如何平息客户的不满
²        让顾客发泄
²        充分地道歉,让顾客知道你已经了解他的问题
²        收集信息
²        给出一个解决的方法
²        如果顾客仍不满意,问问他的意见
²        跟踪服务
五、如何引导顾客
²         灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
²         在“说”的时候必须避免的事情
²         说的技巧——“说”什么
²         说的技巧——顾客更在乎怎么说
六、怎样处理不同情绪色彩的顾客问题
²        情绪色彩
²        情绪方格图
²        不同类型的顾客

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