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杨端祥

《客户满意的六大秘诀》内训课

杨端祥 / 金融通信营销管理导师

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课程目标

深刻理解客户满意的六大要诀; 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

课程大纲

培训大纲

引子:什么是真正的客户满意?

要决一:1 11!一次到位是关键!

1 11

你再也没有机会创造**次的好印象!

如何一次到位?——标准化

标准化的价值

4大模块标准化建设

标准化建设案例

要决二:1 12!关键点满意=整体满意!

1 12

关键点满意=整体满意!

如何关键点制胜?——流程化

流程化建设的要点

MOT与峰终理论

如何找到你的关键点

流程化建设案例与练习

要决三:100-1=0!持续满意是核心!

100-1=0持续满意是核心!

你是怎样弄丢你的客户的?

如何持续满意?——复制化!

持续满意创造顾客终生价值

复制化的核心——培训体系建设

培训资源体系建设

培训操作体系建设

复制化建设案例与练习

 要决四:100=0!合理超出期望值!

100=0

满意背后的心理学秘密

顾客满意的不同层次

如何合理超出期望?——人性化

案例分析

先有满意的员工,才有满意的顾客!

如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

要决五:理念满意是差异化制胜之本!

哈根达斯,贵得有理由!

顾客满意的3个层次

如何打造理念满意?——个性化与定制化

定制化的特点

案例分析

如何实施定制化

服务业的过去与未来

个性化定制服务练习

要决六:感性满意靠人工,理性满意靠体系!

不满意的客户一定不忠诚吗?

留住客户的3个层次

如何打造理性的体系满意?——系统化

服务结构系统化

服务管理系统化

系统化建设案例与练习

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