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梁艺泷

管理决心及服务工作落地提升

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程大纲

课程整体设计:

针对人寿财险需求进行量身定做课程,主要针对客户服务部的网点客服主管人员,以管理决心及服务工作提升及落地为方向开展运营管理类课程,**脱口秀形式的课程开展方式,让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

授课时长:2天培训(6小时/天)

【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块  管理事业的决心思考拓展  PAGEREF _Toc16257669 \h 2

1.1管理事业思考问题隔离、因素分析  PAGEREF _Toc16257670 \h 2

1.2财险服务管理事业的思考拓展  PAGEREF _Toc16257671 \h 2

1.3管理事业阶段性自我认知拓展  PAGEREF _Toc16257672 \h 3

1.4管理事业上的角色认知  PAGEREF _Toc16257673 \h 3

1.5管理者错误定位  PAGEREF _Toc16257674 \h 3

1.6管理中的管理者  PAGEREF _Toc16257675 \h 3

1.7服务目标落地的三力平衡  PAGEREF _Toc16257676 \h 4

第二板块  服务落地提升的管理必备业务技能  PAGEREF _Toc16257677 \h 4

2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练  PAGEREF _Toc16257678 \h 4

2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析  PAGEREF _Toc16257679 \h 4

2.3 客户服务的关键时刻MOT  PAGEREF _Toc16257680 \h 4

2.4客户服务技巧提升的眼观六路  PAGEREF _Toc16257681 \h 4

第三板块  服务落地提升的员工五面工作辅导  PAGEREF _Toc16257682 \h 5

3.1辅导的概念深究  PAGEREF _Toc16257683 \h 5

3.2辅导意义的六个选择七大要点  PAGEREF _Toc16257684 \h 5

3.3辅导的原则与步骤  PAGEREF _Toc16257685 \h 5

3.4辅导对象与阶段的细分  PAGEREF _Toc16257686 \h 6

3.5目标落地人员辅导六合一  PAGEREF _Toc16257687 \h 6

第四板块  服务落地提升的有效工作沟通  PAGEREF _Toc16257688 \h 6

4.1为服务目标落地打造全方位高情商有效沟通  PAGEREF _Toc16257689 \h 6

4.2对下-员工执行力提升的目标执行安排  PAGEREF _Toc16257690 \h 6

4.3平行-高情商表现的目标帮助沟通  PAGEREF _Toc16257691 \h 7

4.4对上-上级喜欢的高情商目标执行反馈  PAGEREF _Toc16257692 \h 7

第五板块  管理决心的时间管理及三会运用  PAGEREF _Toc16257693 \h 7

5.1时间不管理如何安排工作  PAGEREF _Toc16257694 \h 7

5.2时间管理的六大原则  PAGEREF _Toc16257695 \h 7

5.3有效利用三会实行目标落地  PAGEREF _Toc16257696 \h 8

第六板块  服务落地提升的MBO与K目标核心运用  PAGEREF _Toc16257697 \h 8

6.1员工目标积极性的MBO  PAGEREF _Toc16257698 \h 8

6.2员工目标驱动的K目标  PAGEREF _Toc16257699 \h 9

第七板块  管理决心及服务落地提升的六大激励措施  PAGEREF _Toc16257700 \h 9

7.1关爱式激励  PAGEREF _Toc16257701 \h 9

7.2尊重式激励  PAGEREF _Toc16257702 \h 10

7.3赞美式激励  PAGEREF _Toc16257703 \h 10

7.4竞争式激励  PAGEREF _Toc16257704 \h 10

7.5宽容式激励  PAGEREF _Toc16257705 \h 11

7.6发展式激励  PAGEREF _Toc16257706 \h 11

**板块  管理事业的决心思考拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在管理事业中的困惑和主要问题有什么?1.2财险服务管理事业的思考拓展 潜意识的启发:为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面:

目的-金钱VS成长、

价值-有钱VS值钱

压力-逃避VS面对

爱上服务工作的秘诀

把服务工作变成乐趣的方法1.3管理事业阶段性自我认知拓展兴奋期

黑暗期

成长期

职业期1.4管理事业上的角色认知“下”对“上”的12个不满

“上”对“下”的12个不悦1.5管理者错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位

管理模式错误定位1.6管理中的管理者 角色认知“执、教、姆“

大军团中的小编队模式

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆1.7服务目标落地的三力平衡行为能力、决策力、执行力

第二板块  服务落地提升的管理必备业务技能2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型2.3 客户服务的关键时刻MOTEOAC模型的灵活应用

客户服务难忘、愉快、互动点打造2.4客户服务技巧提升的眼观六路闲聊成为良好沟通的桥梁

闲聊的原则、目的、内容

如何快速与客户找到沟通话题

男性/女性客户闲聊沟通要点

客户脸部十二大潜意识小动作心理映射

客户手部六大潜意识动作表达

客户脚部六大潜意识动作表达

客户身体三大坐姿表示

如何快速读懂客户的感受及想法

第三板块  服务落地提升的员工五面工作辅导3.1辅导的概念深究帮扶与指导

辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 3.2辅导意义的六个选择七大要点批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃3.3辅导的原则与步骤抓住成人学习的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

道理、理论VS故事、八卦

辅导的步骤(PRP-I)及演练3.4辅导对象与阶段的细分四个时期的辅导对象划分

意愿与能力的四象限分析方法

报表后的不同辅导方式3.5目标落地人员辅导六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染

第四板块  服务落地提升的有效工作沟通4.1为服务目标落地打造全方位高情商有效沟通4.2对下-员工执行力提升的目标执行安排无法使目标执行的不良安排方式

有效工作安排的“部署工作法”

“部署工作法”的五个要点

1. 下达

2. 复述

3. 讨论

4. 寻求

5. 阐明4.3平行-高情商表现的目标帮助沟通倾听的四层含义、两个层次、四个技巧

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用4.4对上-上级喜欢的高情商目标执行反馈Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题

反馈的“人话”“鸟语”及“电梯” 第五板块  管理决心的时间管理及三会运用5.1时间不管理如何安排工作时间去哪了-对时间的分析

时间回来了-目标落地时间管理、目标落地计划管理5.2时间管理的六大原则 设、要、专、授、拒、拖5.3有效利用三会实行目标落地 现有三会的五问

日常工作中三会的意义与作用

三会的目标落实导向

如何**晨会激发员工的工作积极性

晨会的“激宣”法则及运用

如何**午会提高员工的自主能动性

午会的“动乐”法则及运用

如何**夕会避免员工的失误多发性

夕会的“严赞”法则及运用第六板块  服务落地提升的MBO与K目标核心运用6.1员工目标积极性的MBO什么是MBO

MBO目标管理的特性和优点

MBO的关键指标组合

MBO背后的意义

**MBO提高员工主观能动性的方法

**MBO提升员工短板的方法

**MBO提升团队氛围的方法

MBO的制定方式与规则6.2员工目标驱动的K目标什么是K目标

目标驱动的K目标运用

K目标行动计划价值

解决目标达不成的问题

解决员工不愿意做计划的问题

决解员工做了计划不执行的问题

让员工为自己而做目标、计划、行动第七板块  管理决心及服务落地提升的六大激励措施7.1关爱式激励如何激发员工适当的依赖感

激发依赖感的关爱式激励

员工不想离开你的关爱

学会当下属的庇护人

关键时候拉人一把

善待性格耿直的下属

区别对待优越感下属

案例:“煲汤“的艺术

案例:游戏的魅力7.2尊重式激励如何激发员工工作的价值感

激发价值感的尊重式激励

员工感谢你的尊重

尊重的定义及定位

管理中不需要的表扬与批评

命令让对方变成工具

案例:某大型金融企业员工的感谢7.3赞美式激励如何激发员工个人的自信心

激发自信心的赞美式激励

员工赞美你的赞美

赞美的目的

赞美的步骤及技巧

案例:有第三方在场的赞美

案例:有效赞美的不赞美员工本人7.4竞争式激励如何激发员工的工作战斗力

激发战斗力的竞争式激励

“鲶鱼效应” 利用

老员工努力工作的意义及目的

新员工努力工作的意义及目的

案例:企业的两个极端团队7.5宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力

激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励

过于精明能干的领导,不易培养出好的下属

员工“被支援”与“被需要”

宽容加引导,既不给鱼也不教钓鱼

案例:《延禧宫略》的皇后与魏璎珞

案例:员工的犯错和不让员工犯错7.6发展式激励员工的欲望及好奇

如何激发员工对公司的欲望及好奇

“画饼”的艺术及层面

“画饼”的目的

懂得“画饼”的是好领导

如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶

案例:企业员工被害妄想症

案例:看不到前景就走的员工

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