【课程背景】：

德国威能（Vaillant）源自德国的供热品牌；于1874年由约翰·威能（John Vaillant ）先生创立，位于德国Remscheid市。至今已有140多年发展历史，是欧洲领先的供热/生活热水/通风及空调设备制造商，也是**大的家用燃气壁挂炉制造商。威能集团专注于为家居生活的舒适性提供智能化解决方案。 140多年来，以生产高品质的采暖/热水/温控设备享誉世界，领导全球智能化供热/热水产品的发展。  

随着互联网的发展，导致营销渠道、营销成本发生变化，电话客服中心都纷纷从传统纯服务型中心转型为服务营销混合型中心，从而为广大的客户提供更具市场竞争力的服务、产品。

德国威能客服中心也开始设立销售岗位专员，由于原有的客服人员普遍习惯了传统纯服务性的话术和技巧，服务能力偏强，而主动营销（包括外呼主动营销及呼入服务转营销）能力偏弱，在电话中如何从主动营销及服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、异议处理能力、把握促成能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是特别理想。

针对这样的情况，如何能够得到有效且高效的营销话术，能在电话的沟**程中把握客户心理、挖掘客户需求、形成良好沟通氛围、加强客户信任，**终达成预想的营销效果成为现今阶段客服人员的强烈需求。

【课程目标】：

针对德国威能目前的主推产品，并且结合学员情况及客户群体建立针对性实用性的培训。

1) 让学员做到活学活用，现学现用；

2) 树立行业自信心，提高对行业、客户及自我的自信；

3) 了解客户心理，懂得如何引导客户；

4) 掌握电话营销技巧，提高营销成功率；

5) 掌握电话沟通实战技巧，挖掘客户需求并进行营销；

6) **场景模拟掌握电话营销的整体流程及有效话术；

7) 整体提升德国威能客服学员的电话营销能力。

【课程对象】：德国威能客服中心营销学员

【课程时间】：2天/期，6小时/天

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**篇：正确的营销心态意识与压力调整  PAGEREF _Toc10793906 \h 2

1.1电话营销三种心态必须突破  PAGEREF _Toc10793907 \h 3

1.2电话营销员工心态剖析  PAGEREF _Toc10793908 \h 3

1.3 电话营销员工压力心态自查  PAGEREF _Toc10793909 \h 3

1.4工作消极心态突破方法：TYS公式  PAGEREF _Toc10793910 \h 3

1.5 电销人员缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc10793911 \h 3

第二篇：客户性格分析及客户消费心理分析  PAGEREF _Toc10793912 \h 4

2.1客户性格分析  PAGEREF _Toc10793913 \h 4

2.2 客户消费心理的两大核心需求分析  PAGEREF _Toc10793914 \h 4

2.3客户消费心理的六种购买类型分析  PAGEREF _Toc10793915 \h 4

第三篇：电话营销高级沟通技巧  PAGEREF _Toc10793916 \h 4

3.1高级沟通一：倾听技巧——听出客户需求  PAGEREF _Toc10793917 \h 4

3.2高级沟通二：提问技巧——挖掘客户需求  PAGEREF _Toc10793918 \h 5

3.3高级沟通三：引导技巧——把不足变成优势  PAGEREF _Toc10793919 \h 5

3.4高级沟通四：同理技巧——打消客户顾虑  PAGEREF _Toc10793920 \h 5

3.5高级沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售  PAGEREF _Toc10793921 \h 6

第四篇：电话营销实战技巧及落地话术应答  PAGEREF _Toc10793922 \h 6

4.1电话营销前的准备工作  PAGEREF _Toc10793923 \h 6

4.2实战技巧一：电话营销开场白设计  PAGEREF _Toc10793924 \h 6

4.3 实战技巧二：电话营销有效的产品介绍  PAGEREF _Toc10793925 \h 7

4.4实战技巧三：客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc10793926 \h 7

4.5实战技巧五：电话营销邀把握成交促成信号  PAGEREF _Toc10793927 \h 8

4.6实战技巧六：电话营销的结束与跟踪  PAGEREF _Toc10793928 \h 8

【课程大纲】：

**篇：正确的营销心态意识与压力调整1.1电话营销三种心态必须突破1) 不好意思开口

2) 害怕被拒绝

3) 害怕被客户骂

好的心态是成功的开始

失败的营销来自消极的心态1.2电话营销员工心态剖析1) 打电话恐惧产生的原因

2) 打电话厌恶产生的原因

3) 打电话不自信产生的原因

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养员工的自信1.3 电话营销员工压力心态自查压力自查图

四大阶段员工的心态调整

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？1.4工作消极心态突破方法：TYS公式案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应对技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧1.5 电销人员缓解压力的六大工具1) 重新框架法

2) 沉默祝福术

3) 美好心情图

4) 游戏工作术

5) 异性状态法

6) 灵气观念术

互动：电销人员压力释放练习

第二篇：客户性格分析及客户消费心理分析2.1客户性格分析客户性格分析测试工具运用

不同性格客户的六大分析

1) 行为特征分析

2) 语言模式分析

3) 声音特征分析

4) 客户优点分析

5) 客户缺点分析

6) 心理需求分析

不同客户沟通模式不同、营销切入点不同2.2 客户消费心理的两大核心需求分析什么样的营销切入点客户才不挂电话？2.3客户消费心理的六种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自决型客户”消费心理分析及应答话术

“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话营销高级沟通技巧3.1高级沟通一：倾听技巧——听出客户需求倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电销高手倾听客户的关键点分析

案例：电话营销业务专业术语引起的倾听障碍

倾听的四个技巧及话术

回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：线上业务超级经典好用的回应词组

案例：电销客户的一次升级投诉的澄清

案例：某客服中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

模拟训练：倾听处理一通因口误引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说不需要”3.2高级沟通二：提问技巧——挖掘客户需求提问的三大好处

提问在外呼营销中的运用

提问在电话服务转营销中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户的需求

现场模拟：外呼客户运用提问技巧引导客户进行电话营销3.3高级沟通三：引导技巧——把不足变成优势引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出电销产品的缺点和不足

快乐游戏B：把电销产品的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户说你们推荐的，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“有需要的话，自己会打电话去客服咨询”3.4高级沟通四：同理技巧——打消客户顾虑对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理客户异议打消客户顾虑

案例：你们客服都是骗人的

案例：客户说对您推荐的产品不感兴趣3.5高级沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字、城市、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份等

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美成交的客户

案例：赞美有疑问的客户

第四篇：电话营销实战技巧及落地话术应答4.1电话营销前的准备工作电销现状分析

客户目标数据筛选准备

对客户进行四级分类（A、B、C、D）

电话营销的**时间分类4.2实战技巧一：电话营销开场白设计电话营销先打热身电话——先易后难

电话体现公司专业形象

开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

开场白切入点设计

录音：失败的营销切入点分析

录音：成功的营销切入点分析

电话营销客户切入点设计原则

电话营销如何切入**合适

多套外呼切入点有效话术：

根据客户年龄、活动内容、客户年限、公司产品、客户群体等切入业务

案例：如何向客户切入公司活动

案例：如何针对客户的拒绝切入产品

开场白的客户拒绝处理话术

案例：客户说“不需要”时，应对话术处理

案例：客户说“考虑一下”，应对话术处理

案例：客户说“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

案例：客户说“我先问问我家人、你找我家人吧。”应对话术处理4.3 实战技巧二：电话营销有效的产品介绍产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的四大产品介绍法

1) 好处介绍法

2) 对比介绍法

3) 分解介绍法

4) 客户见证法

现场演练：利用四大介绍法给客户介绍公司主推产品4.4实战技巧三：客户异议处理与挽留技巧正确理解客户异议

客户说“不需要”的心理活动

客户说“我在忙”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们太贵了”的心理活动

客户说“有礼品优惠吗”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大拼图话术

客户异议处理的万能法则

客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份资料过来我看看先吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再打给你详细了解”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我不懂，你问我家人吧。”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧4.5实战技巧五：电话营销邀把握成交促成信号什么是促成信号

促成信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

常见的6种促成技巧

1) 直接促成法

2) 紧迫促成法

3) 二一促成法

4) 体验促成法

5) 假设促成法

6) 见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法4.6实战技巧六：电话营销的结束与跟踪让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

加客户微信的方法

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

主动服务结束语

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容会根据课前调研结果对课程内容进行优化