课程背景：

在银行的日常客户中，有两类客户值得我们银行营销人员注意的，**类是有着充分资产提升条件，短期内能够快速拉动产能，且资产稳定，容易带动提升，同时又因为资产额未达到重点维护程度的客户，他们就是5-20万临界客户。第二类客户是对银行有着足够粘性，并且愿意相信银行能够为其带来安全性、收益性更大的代发工资客户群体。

针对此类客户，银行大多会选择多项性的营销策略进行客户维护，如一些专项性营销，结构性产品、基金定投、定期存款、手机银行、保险产品、专属存款类产品（如工行的薪金溢、广发行的薪满意足、交行的薪金理财、北部湾银行的富桂薪）等等

在拓展营销业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行营销，向客户推荐各类银行业务，但由于电销人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

梁艺泷老师，多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的电话营销经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对银行业务的开展非常熟悉。

授课对象：电销一线员工、一线班组长

课程收益：

1. 帮助学员进行电话营销的意识转变

2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

3. 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧

4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

5. 帮助学员掌握电话营销的实战技巧

6. 帮助学员学会电话营销的落地话术

7. 帮助学员掌握电话营销的关键要点

8. 总体提升员工和一线班组长营销成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：1天培训（6小时/天）

课程纲要：

**篇：从服务到营销的意识转变

Ø 明确服务与营销之间的关系

² 没有销售，为谁服务？

² 没有服务，怎么做销售？

² 服务与销售相结合

² 以优质服务促销售

Ø 对电话营销的正确认知

Ø 电话营销真正的目的分析

Ø 爱上电话营销工作的秘诀

Ø 把电话营销工作变成乐趣的方法

Ø 电话营销工作带来的成就感

Ø 好的心态是电话营销成功的开始

Ø 电话营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 失败的营销来自消极的心态

Ø 电话营销人员心态剖析

第二篇：宏观形势下的客户群体分类分析篇

Ø 宏观经济形式和市场情况分析

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户营销切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触你推荐的产品业务？

² 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 客户的六种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自决型客户”消费心理分析及应答话术

² “外决型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话营销实战技巧及落地话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

Ø 呼入切入点设计

² 录音：失败的营销切入点分析

² 录音：成功的营销切入点分析

² 营销切入点设计原则

² 营销如何切入**合适？

Ø 五套呼入营销切入点有效话术：

² 根据客户信誉切入业务

² 根据客户级别切入业务

² 根据客户年限切入业务

² 根据公司活动切入业务

² 根据消费金额切入业务

Ø 呼入营销开场——客户拒绝处理话术

² 客户说：“不需要”时，应对话术处理

² 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

² 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

² 客户说：“产品太贵”，应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题设计及应答话术

Ø 问题层提问设计及应答话术

Ø 解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：保险业务的客户需求挖掘

现场演练：薪金溢业务的客户需求挖掘

现场演练：短信提醒产品的客户需求挖掘

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 奥利奥特效方法呈现产品优势

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

² 体验介绍法

² 对比介绍法

² 主次介绍法

² 分解介绍法

² 客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐业务

现场演练：对比介绍法推荐业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大万能法则话术

Ø 客户常见异议：

² 客户说：“我不需要”应对技巧

² 客户说：“我不感兴趣”应对技巧

² 客户说：”我考虑考虑“应对技巧

² 客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

² 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

² 客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

² 客户说：“这个存款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

² 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

² 客户说：“办理，不划算”应对技巧

² 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

² 促成的语言信号

² 促成的感情信号

² 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

² 直接促成法

² 紧迫感促成法

² 二选一法促成法

² 体验成交促成法

² 假设成交促成法

² 客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：电话结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

电话营销落地话术演练及通关通关人数：14人【通关前准备流程】

1、现场通关流程交代

2、实战话术脚本流程要点汇总和准备

3、讲师一对一检查话术脚本

4、学员营销话术脚本训练

讲师讲解通关营销注意事项【通关模拟辅导流程】

板块一：学员准备工作

1、营销状态准备

2、营销脚本准备

3、外呼流程准备

4、评估表格准备

板块二：学员营销通关

学员现场抽取营销问题进行现场模拟客户及客服进行考核

通关模拟考核十要点

讲师通关点评辅导

板块三：辅导学员汇总阶段

1、学员填写自我评估表

2、讲师填写学员测评表

3、讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导