课程收益：

1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

2、 **培训把握客户心理，让员工精准客户核心需求。

3、 **大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、 提升电话销售人员的沟通技能，使他们不再担心客户无法沟通。

授课对象：电话销售人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：2天（6小时/天）

注：课程内容、案例及时长将根据企业的具体需求及调研结果进行量身定制设计。

课程纲要：

**单：电话营销代表综和能力提升

电话营销前景分析，让员工看到希望

Ø 电话营销在中国的发展

Ø 电视购物行业电话营销的现状分享

Ø 电话营销对人才的需求

Ø 电话营销行业对人性格的选择

Ø 电话营销人员的H路职业规划

ü 个人成长

ü 收入待遇

ü 晋升机会

n 电话销售代表的心态剖析

Ø 兴奋期——谨慎打电话

Ø 恐惧期——害怕打电话

Ø 困惑期——不想打电话

Ø 平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户不需要产品，再次打电话给他有压力

n 电销代表情绪压力管理

Ø 不良的情绪与压力产生的来源

Ø 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

Ø 重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

第二单元：电销客户心理分析篇

性格分析测试及员工管理

Ø 性格分析测试题

Ø 不同性格的特征分析

Ø 不同性格的语言模式

Ø 不同性格的声音特征

Ø 不同性格的优点分析

Ø 不同性格的缺点分析

Ø 不同性格的心理需求

客户类型及消费心理分析

Ø 客户为什么抵触电话外呼？

Ø 客户为什么听到公司就挂断电话？

Ø 客户心理的两大核心需求

Ø 客户的四种购买类型分析

ü “成本型客户”心理分析及应答话术

ü “品质型客户”心理分析及应答话术

ü “一般型客户”心理分析及应答话术

ü “特殊型客户”心理分析及应答话术

ü “配合型客户”心理分析及应答话术

ü “叛逆型客户”心理分析及应答话术

ü “自我决定型客户”心理分析及应答话术

ü “外界决定型客户”心理分析及应答话术

案例：客户说便宜得产品才要，贵的产品不要。

案例：客户太挑剔了，介绍给她的产品，她都说她看不上。

案例：捆绑购买更加便宜啊，为何客户反而觉得我再欺骗他，不愿意捆绑买呢？

案例：高价格商品太难销售了，还是便宜的好卖？

第三单元：电话销售代表沟通技巧篇

电话沟通技巧一：提问技巧

Ø 挖掘客户需求的工具——提问

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推荐公司产品

沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？

沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。

现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？

沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”

现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

客户信任度的建立：综合沟通技巧运用

Ø 主动服务对营销的重要性

Ø 客户关系维护的重要意义

Ø 该如何将客户分类管理

Ø 客户关系全方位经营模式

Ø 客户信任度建立方法

ü 建立信任度的工具

ü 建立信任度的政策

ü 建立信任度的声音培养

ü 不为难客户

ü 多替客户着想

ü 感动客户

ü 尊重客户

ü 信守原则

ü 赢得客户的忠诚度

ü 探讨客户关心的话题

ü 做些产品之外的事情

ü 做一个让客户喜欢的人

案例：客服代表感动客户的10种有效方法分享

案例：主动与客户建立信任关系的3套有效工具

第四单元：电话销售代表营销技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

² 让对方开心的开场白

² 让对方信任的开场白

² 让对方困惑的开场白

Ø 案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白

Ø 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系

Ø 现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

Ø 现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 不同公司对比

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

Ø 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 赞美法

Ø 客户常见异议

Ø 客户异议处理万能法则

ü 我考虑考虑

ü 现在没时间，在开车/开会

ü 产品价格太贵了

ü 你们的售后服务做的好吗？

ü 你们的产品质量到底有没有那么好啊？

ü 你说的我不清楚，我不明白

ü 我有时间去其它地方看看，对比一下再决定吧

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的，说得那么好

ü 我有这个需求，也不敢找你们

ü 客户在电话中沉默。。。

异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

n 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

ü 案例分析：客户想与购买产品的18句话。

ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

n 现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法

营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

营销技巧八：老客户转介绍系统的打造

Ø 满意客户的跟踪电话

Ø 老客户转介绍方法

Ø 老客户转介绍优惠政策设计