一、培训对象l 

企业内部服务人员

二、培训时间l 2天（6小时/天）

三、培训目标l 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；

l 帮助学员提升服务专业度和规范性；

l 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平；

l 帮助学员加强客户业务需求激活及痛点打造能力；

l 整体提高服务团队专业度，增强客户满意度及粘性。

四、课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 服务需求分析与服务心态养成1.1客户服务需求分析l 客户为何需要服务

l 如何可以让客户满意

l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌

l 客户的抱怨与投诉的区别

l 如果防止客户抱怨变成投诉

l 客户着急、骂人含义与解决

l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”

l 案例：客户说“我要投诉你”

l 案例：客户说“找你上级来跟我说”1.2正确服务岗位心态养成l 工作带来的成就感分享

l 工作带来的价值感分享

l 工作带来的幸福感分享

l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

l 案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

l 案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

l 爱上工作的秘诀

l 把工作变成乐趣的方法

l 案例：企业员工对工作持久保持热情

第二板块 对接客户特征需求与沟通分析

2.1客户需求分析

l 基本型分析、期望型分析、兴奋型分析

2.2对接客户四类性格分划分

l 活泼型

l 力量型

l 和平型

l 完美型

2.3对接客户性格特征沟通分析

l 不同性格客户的五点分析

l 特征分析

l 行为模式

l 语言模式

l 优缺分析

l 心理需求

2.4对接客户六大心理类型分析

l “厚脸皮型客户”心理分析及应答话术

l “好面子型客户”心理分析及应答话术

l “配合型客户”心理分析及应答话术

l “叛逆型客户”心理分析及应答话术

l “爆发型客户”心理分析及应答话术

l “沉默型客户”心理分析及应答话术

l 练习：对于活泼型客户的关键行为及实战话术

l 练习：对于力量型客户的关键行为及实战话术

l 练习：对于和平型客户的关键行为及实战话术

l 练习：对于完美型客户的关键行为及实战话术

第三板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升

3.1高效服务沟通“听”技巧

l 聆听的三层特殊含义

l 聆听的障碍——听前或听后

l 案例：客户主观意识引起的表达障碍

l 客户语言语音语调的深层含义

l 两个层次-表层意思、话中有话

l 三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧

l 案例：速回技巧（表情、语言）

l 案例：超级经典好用的回应词组

l 案例：客户业务需求核心聆听

l 模拟训练：注视聆听客户核心需求问题

3.2高效服务沟通“问”技巧

l 提问的目的

l 提问遵循的原则

l 引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短

l 引导技巧在服务中的运用

l 两层提问法

l 信息层问题设计及应答话术

l 问题层提问设计及应答话术

l 案例：让客户把弹性需求转换为刚性需求的引导

3.3高效服务沟通“答”技巧

l 对共情的正确认识

l 有效共情的快速表达

l 如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考

l 赞美的目的、价值和意义

l 认清赞美的本质

l 赞美是服务的工具

l 赞美打造良好沟通气场

l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应

l 赞美的三个关键点

l 寻找赞美别人的捷径

l 如何提高客户感知

l 赞美的三大方法

l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块 业务需求激活与促成

4.1激活新需求的匹配式服务介绍

l 控制式介绍与排列式介绍

l 服务介绍“1：8原则”与“奥利奥原则”

l 一个服务介绍核心列表

l 四种有效服务介绍方法

l 体验介绍法

l 对比介绍法

l 分解介绍法

l 客户见证法

l 案例分析：办理户口、保险转移、领取生育保险、药费，工伤保险相关经办服务联合介绍

l 现场演练：学员利用服务介绍原则进行服务激活推荐

4.2客户异议处理与二次建议

l 正确理解客户异议

l 客户异议核心分类

l 如何与客户拉近关系

l 利用异议二次激活客户需求

l 异议处理能力提升的解决公式

l 常见客户常见异议：

l 客户说：“我们不需要其他的”应对技巧

l 客户说：“说那么多干嘛，我说的你帮我办就是了。”应对技巧

l 客户说：“我们企业对这方面的不感兴趣”应对技巧

l 客户说：“我先考虑一下、和领导商量一下吧”应对技巧

l 客户说：“等有需要的时候再说吧”应对技巧

l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要我来吧”应对技巧

l 客户说：“你们需要提交的资料太多太繁琐了”应对技巧

l 客户说：“我不是负责这些的”应对技巧

l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

4.3服务代办促成信号把握

l 无效促成分析

l 主动促成信号的把握

l 有效主动促成的语言信号、预感信号

l 有效主动促成魔法公式及技巧

l 有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

l 演练：有效主动促成技巧运用