课程背景：

正所谓有人的地方就有市场，每个人都是潜在的客户，而中国由于人口众多，机会自然就会越多。但是对于中国的银行来说，中国人是“并不容易伺候的客户”。他们的需求五花八门，老年人喜欢稳定安全、青年们喜欢高回报，低收费，小商户们又对融资流动有需求，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对银行而言，要满足他们不一样的所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，且大部分银行开始转型，而这也正是银行业的机遇和挑战。既要防止客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在银行的共同诉求。

在渠道利用、客户开拓、商户管理的环节上时，目前各大银行利用客户数据进行邀约、营销及跑点是银行的普遍做法。但是在向客户推荐各类业务时，由于网点客户经理服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

课程目的：

帮助学员从服务到营销的心态转变

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

了解营销渠道的概念和作用；

精准把握开拓客户的技巧和方法；

掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；

掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧及话术；

总体提升员工营销成功率。

授课对象：银行网点客户经理

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

注：课程**终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。

调研结果：根据前期沟通及调研得出**终课程呈现板块。

目录

**板块 认知-客户经理营销渠道篇  PAGEREF _Toc9539990 \h 2

1.1营销渠道管理概念  PAGEREF _Toc9539991 \h 3

1.2银行营销渠道的七大作用性  PAGEREF _Toc9539992 \h 3

1.3客户经理商户管理洽谈  PAGEREF _Toc9539993 \h 3

第二板块：会做-客户经理营销技能提升篇  PAGEREF _Toc9539994 \h 4

2.1客户经理准客户开拓  PAGEREF _Toc9539995 \h 4

2.1.1准客户开拓的三大有效方法  PAGEREF _Toc9539996 \h 4

2.1.2两大准客户开拓并维系的重点关键行为  PAGEREF _Toc9539997 \h 4

2.1.3针对不同类别客户进行精准营销  PAGEREF _Toc9539998 \h 4

2.1.4针对不同需求客户进行精准营销  PAGEREF _Toc9539999 \h 4

2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具  PAGEREF _Toc9540000 \h 4

2.2.1挖掘需求的“说者为王术”  PAGEREF _Toc9540001 \h 4

2.2.2挖掘需求的“主动提问术”  PAGEREF _Toc9540002 \h 5

2.3客户交易促成的三大关键行为  PAGEREF _Toc9540003 \h 5

2.3.1交易关键行为一-成功的开场白设计  PAGEREF _Toc9540004 \h 5

2.3.2交易关键行为二-客户异议处理与挽留技巧  PAGEREF _Toc9540005 \h 6

2.3.3交易关键行为三-把握促成信号，有效促进成交  PAGEREF _Toc9540006 \h 7

第三板块：懂心-客户维系与客户分析篇  PAGEREF _Toc9540007 \h 7

3.1四大技巧完善客户服务管理  PAGEREF _Toc9540008 \h 7

3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系  PAGEREF _Toc9540009 \h 7

3.1.2引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc9540010 \h 7

3.1.3同理技巧-打消客户顾虑  PAGEREF _Toc9540011 \h 8

3.1.4赞美技巧-建立客户信任  PAGEREF _Toc9540012 \h 8

3.2银行客户心理分析  PAGEREF _Toc9540013 \h 9

3.2.1客户性格分析测试  PAGEREF _Toc9540014 \h 9

3.2.2客户四种性格类型分析  PAGEREF _Toc9540015 \h 9

3.2.3客户的六种购买类型分析  PAGEREF _Toc9540016 \h 9

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理篇  PAGEREF _Toc9540017 \h 9

4.1银行客户经理的心态管理  PAGEREF _Toc9540018 \h 10

4.1.1潜意识的工作启发  PAGEREF _Toc9540019 \h 10

4.1.2银行客户经理三种必破心态  PAGEREF _Toc9540020 \h 10

4.1.3银行客户经理心态剖析  PAGEREF _Toc9540021 \h 10

4.1.4不良心态的五种呈现  PAGEREF _Toc9540022 \h 10

4.2银行客户经理的情绪管理  PAGEREF _Toc9540023 \h 11

4.2.1四大阶段员工的情绪管理  PAGEREF _Toc9540024 \h 11

4.2.2情绪类型测试  PAGEREF _Toc9540025 \h 11

4.2.3缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc9540026 \h 11

课程大纲：

**板块 认知-客户经理营销渠道篇1.1营销渠道管理概念何为营销渠道

营销渠道有哪些

渠道管理的重要性

渠道对营销的重要性1.2银行营销渠道的七大作用性营销渠道七大作用性

信息搜集、商户反馈、互助作用、谈判作用、分担风险、寻找接洽、提高营销

客户经理如何灵活应用渠道作用性1.3客户经理商户管理洽谈商户洽谈的重要性

商户管理的便捷性

针对不同的银行商户洽谈的常见组合

便捷支付类（龙支付、龙商户、商户POS）

资金融通类（信用卡、快贷、分期、POS贷）

个人需求类（借记卡、手机银行、微信银行）

如何运用建行支付类组合（龙支付、龙商户、商户POS）进行商户合作签订协议

如何运用资金融通类产品（信用卡、快贷、分期、POS贷）进行客户维系

第二板块：会做-客户经理营销技能提升篇2.1客户经理准客户开拓2.1.1准客户开拓的三大有效方法2.1.2两大准客户开拓并维系的重点关键行为2.1.3针对不同类别客户进行精准营销老年客户、工薪阶级、小商户客群

不同类型客户的营销方案设计2.1.4针对不同需求客户进行精准营销结算需求、融资需求、代工需求、金融需求

不同需求客户的深度需求挖掘2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具2.2.1挖掘需求的“说者为王术”倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行客户经理主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行客户经理超级经典好用的回应词组

案例：客户经理的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客户经理和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于银行哪方面业务的需求2.2.2挖掘需求的“主动提问术”提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡业务的客户需求挖掘

现场演练：龙支付业务的客户需求挖掘

现场演练：短信提醒产品的客户需求挖掘2.3客户交易促成的三大关键行为2.3.1交易关键行为一-成功的开场白设计开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

客户营销维系的有效开场白话术设计2.3.2交易关键行为二-客户异议处理与挽留技巧正确理解客户异议

谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

异议处理能力提升的万能应用法则-“同一剑成”

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个贷款业务不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“办理，不划算”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧2.3.3交易关键行为三-把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

第三板块：懂心-客户维系与客户分析篇3.1四大技巧完善客户服务管理3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼3.1.2引导技巧-把不足变成优势引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“你们客户经理说的话都是骗人的，怎么办？”3.1.3同理技巧-打消客户顾虑对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：和你们合作我要和家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，你们也别来找我，有需要我去银行网点办吧3.1.4赞美技巧-建立客户信任赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户3.2银行客户心理分析3.2.1客户性格分析测试3.2.2客户四种性格类型分析活泼型、力量型、完美型、和平型

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求

客户性格测试工具运用3.2.3客户的六种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自决型客户”消费心理分析及应答话术

“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理篇4.1银行客户经理的心态管理4.1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始4.1.2银行客户经理三种必破心态不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态4.1.3银行客户经理心态剖析沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因4.1.4不良心态的五种呈现自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养银行客户经理的自信4.2银行客户经理的情绪管理4.2.1四大阶段员工的情绪管理案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图4.2.2情绪类型测试4.2.3缓解压力的六大工具重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习