【课程收益】 在激烈的市场竞争和同质化价格战的情况下，物流公司如何做好客户服务维护良好稳定的客户关系是十分重要的竞争要素，本课程将帮助学员获得以下收获： 1、帮助物流客服人员掌握必要的商务礼仪常识和必备的物流知识， 提升其基本业务素质和能力，建立起良好的个人职业形象和企业形象。 2、培养和提升物流客服人员的客户服务专业能力和水平，全面深刻的把握物流客户服务工作的重要性和主要工作内容与相关要求，树立正确的客户服务理念；有效学习物流业务工作中的电话礼仪与沟通技巧，掌握物流单据填制的规范和要求，学习答复物

【课程大纲】

**课“优秀”物流客服人员必须具备的基本素质和业务知识

1. 技能素质要求

2. 心理素质要求

3. 综合素质要求

4. 物流客服人员心中要有“两幅地图”

5. 常见的货物分类与重点关注的装卸特性

6. 中小物流公司基本业务流程与关键控制点

7. 对物流服务两个核心的深刻理解和认识

8. 评价物流服务品质的 10 项内容与管理要求

9. 物流保障服务品质必须量化的 6 个指标

第二课：物流客服工作中规范的电话礼仪与良好服务形象的建立

1. 什么是礼仪和礼貌？

2. 物流工作中的的电话礼仪与沟通技巧

3. 物流电话中的有效沟通技巧

（1） 有效倾听的技巧

（2） 有效询问的技巧

（3） 有效说“不”的技巧

第三课：勇于面对物流客服工作的压力和挑战做好客户查询工作

1. 物流客户工作的 8 项主要内容

2. 物流客户服务 7 个重要作用

3. 做好物流客服工作必须规避的 12 种错误

4. 做好物流客户查询工作的重要意义

5. 做好物流客户查询的 6 项准备与要求

6. 必须避免答复客户查询的 6 种错误行为

7. 物流客户查询时“撒谎”的主要原因

8. 抓物流服务质量从消除“撒谎”和执行“完美订单”入手

第四课：准确洞察物流客户咨询的 5 种动机与 8 种心理及有效应对策略

1. 有物流需求，想发火

2. 暂时没有物流需求，只想接触了解

3. 对现有合作者不满意，想换人

4. 比较价格行情

5. 别有用心

6. 物流客户咨询的 8 种心理

第五课：准确把握物流服务中常见的 5 种问题及有效化解客户怨诉的

10 项原则与策略

1. 物流服务中常见的 5 种问题

2. 如何看待物流客户的不满？

3. 物流客户怨诉的 6 种心理

4. 积极面对，化解不满

5. 正确疏导，向客户传递正面的信息

6. 诚恳的表达歉意和感谢

7. 不要与客户争辩，更不要抱有敌意

8. 快速行动

9. 查明责任，谨慎承诺

10. 换位思考，把握原则

11. 主动、及时、准确的信息反馈，让客户感到足够的重视

12. 合作与声誉管理

13. 争取“坏事变好事”（危机营销意识）

14. 如何有效处理上门怨诉？

第六课：做好物流客户资源档案，管理和维护好客户关系