【课程目标】

v 理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念；

v 强化服务意识，掌握应知应会的服务礼仪，提高自身服务素质，提升客户感知度；

v 掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力，能有效应对客户投诉；

v 提升自我情绪管理能力，树立阳光心态，为公司树立一流服务的良好印象。

v 为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。

【授课特点】

u 课堂针对培训企业的实际情况分别进行各个模块的实际演练。

u 课程集众多案例，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、游戏启发、头脑风暴等多种方式，就优质服务各方面的内容，融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论和点评。

【培训时长】

1-2天

【培训对象】

电力行业各岗位一线服务人员

【课程大纲】

课程模块单元内容单元目标课程时间2天：08：30-11：30；13：30-17：00**篇

相由心生

服务人员应拥有的服务心态引言：

1. 认识我们的行业

2. 电力行业服务解析

3. 电力行业发展与转变的趋动力来源

认识自我：我是谁？

一、服务人员角色定位

二、态度决定成败

三、强化责任意识，塑造正确的职业观

四、服务人员应具有的职业素质

一、 视频分享：秀才赶考

二、 互动讨论：

作为一名优秀的电力企业服务人员应该拥有怎样的服务心态？明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。第二篇

行由意决

服务人员应熟知的服务理念案例导入：服务人员小胡的新发现

互动讨论：怎样的服务才是优质服务？

一、服务的层次

二、服务的内涵

三、建立以客户为中心的服务理念

四、传统的服务Vs优质的服务

五、客户服务六准则

1. 客户优先制

2. 全程引导制

3. 首问负责制

4. 一次性告知制

5. 限时办结制

6. 全面体验制

六、满意服务理念的模式与细节

七、关怀服务理念的模式与细节

八、让客户满意的三个技巧

三、 互动环节：

在电力（包括营业窗口、收费、抄表、服务热线等各岗位）日常工作中如何提升我们的服务水平？明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。第三篇

以“礼服”人

服务人员应掌握的服务礼仪规范1. 服务礼仪认知篇

1. 服务礼仪的重要性

2. 优质服务和服务礼仪的关系

3. 服务礼仪在业务流程中的重要作用

二、服务礼仪基础训练篇

1. 服务人员仪容仪表

2. 服务人形体仪态

3. 服务人表情神态

4. 服务中坐、立、走、蹲

5. 服务中手姿礼仪(示坐、引导、指示、握手、再见等)

6. 服务中鞠躬礼的运用

7. 迎宾送客三步曲

8. 递送证件和资料礼仪

9. 递送物品礼仪

10. 助臂礼仪

11. “四声”服务礼仪的运用

三、服务礼仪运用篇

2. 柜台服务流程：

业务报装、收费、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解

3. 热线服务流程

报修、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解

4. 导引服务流程

引导、导办、督导、宣导服务规范要点讲解讲师**讲解并现场示范服务礼仪，同时邀请男女学员上台展示并做现场点评相结合方式进行服务规范流程训练，强化学员领悟、操作、实务能力，以提升学员职业形象及规范服务行为。第四篇

用“心”沟通

服务人员应掌握的沟通技巧沟通游戏：

5. 沟通的基本技巧

1. 沟通中的语言表达技巧

2. 正确的服务语调

3. 语速、音量、音调的掌控

4. 优质服务中的语言表达技巧

5. 服务禁语

6. 不良形体语言的表现

7. 优质服务中的倾听、提问、反馈技巧

四、 案例讨论

二、客户的情绪管理

1. 要处理事情，先处理心情

2. 客户为什么会有情绪

3. 服务工作中如何避免客户情绪

4. 服务工作中如何化解客户情绪

5. 如何引导的情感和思维

6. 客户情绪沟通处理中的“催眠术”

7. 客户情感处理步骤

8. 赞美认同技巧

9. 同理心应用技巧

10. 客户深层次沟通技巧

案例讨论：为什么只开一个窗口？

导入（换位思考）：你曾有过的投诉？

三、客户的投诉管理

1. 如何理解客户抱怨

2. 常见客户抱怨类型

3. 客户抱怨的有效处理方法

4. 客户投诉管理的等级分析

5. 常见客户投诉类型

6. 客户投诉处理步骤

7. 客户投诉管理技巧

8. 客户投诉预防管理技巧

9. 如何认同、总结客户问题的技巧

10. 如何引导、处理客户问题的技巧

情景模拟：营业厅的不速之客

四、热线的服务技能

情景模拟：通知18点来水，怎么到现在还没有来水

五、抄表/维修/施工的服务技能

情景模拟：请帮我修下漏水的水龙头引导学员掌握服务中常见技巧（沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理），并**情景模拟的方式，对学员服务综合能力进行训练。第五篇

做情绪的主人

服务人员的自我情绪管理现场测试：试试你的EQ有多高？

一、情绪与压力缓解

1.情绪管理的重要性

2.认识压力来源，提升阳光心态

3.情绪ABC理论与理性情绪疗法

4.情绪污染与踢猫效应

二、塑造阳光心态

1.职场幸福商数

2.学习幸福理论，理解幸福公式

3.塑造阳光心态，享受职场幸福

4.学习幸福策略，享受人生快乐

5.洞悉人际心理，提升幸福指数引导学员认识不良情绪的产因，并掌握克服不良情绪的方法，从而保持健康向上的阳光心态。第六篇

突发事件应对

服务人员应掌握的常见突发事件应对

五、 一、当硬件设备发生故障不能正常工作时

六、 二、遇顾客在营业厅受意外伤时

七、 三、遇情绪/行为过激的客户

八、 四、遇三人以上集体抱怨投诉的客户

九、 五、遇媒体或律师访问时

十、 六、当上级领导参观考察时

十一、 七、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）

十二、 情景模拟与演练沟通现场演练与点评，培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理，减少因此带来的服务风险。Q&A² 现场问题解答

² 总结与分享 结训仪式² 学员感言、证书颁发、团队合影