课程大纲1.角色认知与挑战

   我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？  

   客户关系优质管理究竟代表什么。

   客户关系管理者工作四大维他命。

   客户关系管理者能力升级四台阶。

   客户关系管理生命攸关四大原则。

   移动客户服务质量决定企业质量

   客户关系管理面临五大核心挑战。

   影视案例：由“海炮”引发思考

2.构建沟通影响力

   我们要能回答：面对企业的终客户或者集团客户决策委员会的关键成员：客户关系管理者如何提升自身的影响力，以便使对方尽快的喜欢和信任你  

   沟通的效率直接决定成交的质量。

   有效构建终端影响力的三大要素。

   识别并应对客户的四大性格特点。

   逆境中进行心态调节的五个步骤。

   双向互动中高效应对的六大同步。

   互动训练：客户经理小王的误区。

3.了解客户真正需求

   我们要能回答：客户的需求是如何产生的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？用什么方法和手段来挖掘客户内部的真实需求？  

   如何认识竞争营销中市场价格战。

   企业客户购买的心路历程与心态。

   客户隐含需求与明确需求的区别。

   抓住影响客户需求四类核心问题。

   把握挖掘客户需求四大基本工具。

   企业集团客户信息收集分析策略。

   案例分析：一个天文数字的启迪

4.高效开发影响客户

   我们要能回答：什么是市场竞争中的主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？  

   重要客户决策流程的关键点分析。

   客户项目招标是公平还是不公平。

   大客户营销三种类型的客户关系。

   解构大客户营销中致命的黑箱子。

   精用大客户策略营销中七大工具。

   找出影响大客户营销三大关键人。

   案例分析：客户经理王蔚的困惑。

5.抓住营销谈判要诀

   我们要能回答：营销谈判决定客户成交与维护的质量，如何在良好的气氛中获取优的谈判价格，如何在谈判中占据营销的主动权。

   获取谈判关键信息四大应用渠道

   解构高效率谈判中的黄金铁三角。

   如何使用谈判中的佳替代方案。

   优势谈判中客户三大施压点解析。

   学会在谈判中争取己方谈判空间。

   影视案例：《王牌对王牌》片断。

6.创造企业忠诚客户

   我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？  

   客户的满意度与忠诚度区别解析。

   员工对企业客户满意度贡献分析。

   用期望值来营造高价值客户忠诚。

   究竟什么是企业客户的终生价值。

   拴住企业老客户的操作方法策略。

   两家地毯公司的服务看服务意识。

   影视案例：处理投诉客户期望值。

7.客户经理自我管理

   我们要能回答：客户经理是一个既诱人又具高挑战性的职业，自我管理不到位容易出现职业迷失，如何实现高效率的自我管理，如何成长为一名合格的高效关系经理人呢？  

   卓越客户经理的发展方向与特点。

   科学而高效管理自身的工作效率。

   掌握高效管理上司的核心之技巧。

   清晰界定自己未来发展的调试力。

   不断来设定客观清晰的职业目标。

   拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。

   影视案例分析：小张工作的一天。