课程简介

在自媒体时代，企业服务投诉处理面临新的挑战。

与传统投诉处理相比，舆情处理有很大的不同。首先，解决一个客户的问题是不够的，更多的“吃瓜群众”在对你的企业“品头论足”。同时，信息的传播速度极快，很有可能在企业内部尚未厘清头绪的时候，就已经铸成大错。而且，我们的每一句应对都可能成为新的舆情焦点，让我们不得不谨慎对待。

与传统的“公关”相比，舆情处理也有着很大的不同。“公关”的重心是媒体渠道，而对于互联网自媒体则几乎无能为力。何况，企业面对的“普通投诉”数量庞大，每一条投诉都有机会成为“舆情焦点”，这让企业的“公关部门”完全无法应对。

所以，舆情管理，首先要从顾客服务团队开始，从每一个普通的顾客抱怨开始。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；

² 探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；

² 分析互联网舆情管理的基本任务与要素；

² 研究投诉处理的技巧与话术；

² 探讨舆论引导和信息传播的方法手段；

² 分析法律法规的限制与应用；

培训方法

知识传授、案例剖析、技巧展示、角色扮演、体验分享、现场督导

适用对象

企业顾客服务投诉处理人员，尤其是关注和从事新媒体渠道服务的投诉处理人员。

课程大纲

ü 归根结底，服务还是为了顾客满意

Ø 了解顾客，了解服务

Ø 做客户满意服务

Ø 服务中的沟通与沟通障碍

ü 自媒体时代下的舆情管理

Ø 自媒体环境与投诉管理的挑战

Ø 网络：新时代的发泄口

Ø “网络营销”与“舆情管理”的异同

Ø 舆情管理与常规投诉处理的区别

Ø 舆情管理的传统思路——堵、拦、封

u “堵”在新闻源头

u “拦”在传播途径

u “封”在宣传机构

u 案例：“确保拦截成功”

Ø 舆情管理的新观念

u 自媒体时代，“堵”不住了

u 新的“封堵”策略：利用专业公关公司

u “疏导”思路的建立

Ø 容忍情绪和偏见

Ø 不要试图彻底翻转公众口碑

Ø 舆情管理的基本要素

u 公众关心什么：人身安全，财产安全，信息安全，可用性与易用性，尊重与关怀，服务价值。

u 敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点

u 传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度

u 期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比

ü 服务危机与网络舆情管理

Ø 认识服务危机

Ø 危机来临前的准备

Ø 危机进行中的应对

Ø 危机之后的弥补

Ø 危机管理的六个原则

u 信任和感激

u 集中处理，立即回应

u 读者的感觉比事实更重要

u 责任和行动

u 读者需要全部的真相

u 面向未来的提升与改善

Ø 他山之玉：四个经典案例

u 强硬不认错的案例：淘宝易支付

u 不认错但接受退货的案例：SKII事件

u **认错，恢复和树立形象的案例：马蜂窝

u 完全认错的案例：玄奘之路

ü 小组讨论：网络投诉管理案例

Ø 当前热点案例分析和研讨

u 选择2-3个当前热点案例

u 由讲师带领学员分析其中的利弊得失

Ø 小组讨论

u 选择2-3个与学员行业相关的实际案例

u 小组讨论，提出思路和建议

u 分享与质疑

ü 与舆情和投诉处理相关的法律、法规

Ø 投诉处理中的情理法

Ø 承担民事责任的几种情况

Ø 补偿与赔偿

Ø 履约与违约责任

Ø 侵权与过错赔偿责任的产生

Ø 关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定

Ø 关于欺诈行为的特殊规定

Ø 关于人身伤害与消费者保护

Ø 精神损害与精神损失费

Ø 关于“敲诈勒索”与“商誉损害”

Ø 恰当使用法律工具