【课程背景】

任何的商业逻辑都是与其所处的商业时代环境相适应的，任何一家企业，无论战略多么远大、无论愿景多么宏伟，归根结底回到出发点：企业需要创造为客户价值；需要思考如何获取持续增长。增量时代已过去，存量时代拼的就是客户体验。很多企业还没有意识到体验的价值，依旧停留在关注产品或提供标准化服务的阶段。

想想为什么会有这样那样的问题：

² 产品很不错，客户也喜欢，就是不买？

² 明明客户满意，可是难以忠诚？

² 提供了各种服务，劳心劳力，客户新鲜劲很快就过去

² 服务的设计耗时费力，同时复制门槛低，极易被同行模仿抄袭。

² 引流困难，转化吃力，复购无望，推荐无影？

² 。。。。。。

要解决上述问题，企业需要聚焦核心竞争力，打造护城河；而核心竞争力是由体验，服务，创新汇集成体系，作为整体来构建的。

《服务体验创新打造企业核心竞争力》进阶课特别为管理团队量身打造，是《客户体验的深度挖掘》落地课程的有益补充。课程从基础概念的扩展化理解开始，展开体验涉及的四个关键领域，以此打开管理盲区。再回到可落地的具体方法。力图打造有高度有深度，往上可拓展，向下可落地的高品质课程。

【课程设计思路】

做为进阶课程，根据受众对象的情况，设计了类似漏斗的课程构架从意识及落地方法，从宏观到细节的课程知识结构。

【课程收益】

l 理解体验经济时代的核心竞争力及意义，以此建立体验管理的宏观视角

l 理解体验涉及的领域，以此打造体验管理闭环

l 理解体验的含义范围及核心理论

l 掌握体验层级设计技巧及触点设计方法

l 掌握**MOT关键时刻结合企业生命周期打造不同的体验策略

【课程时长】  1-2天，（6小时/天）

【课程对象】  管理团队及需要对体验管理实践深度学习的团队

【课程大纲】

**部分：解构体验

1、 如何理解服务体验创新管理

2、 企业整体视角体验提升的目的与误区

体验设计案例：儿童牙科诊所的故事 （根据行业类型可能调整案例）

3、 体验的实质是什么

l 体验三要素

l 需求痛点关系模型

l 构建体验驱动的增长引擎 （从AARRR到RARRA）

l 10条令客户尖叫的体验提升定律

l 如何进行体验度量？客户满意度CSAT；客户费力度CES；净推荐值NPS

4、 体验式营销的升级之路

第二部分：全面体验管理四堂必修课X战略 （产品体验；客户体验；员工体验；品牌体验）

**节：产品体验

l 什么是产品体验

l 产品战略：从商业模式出发，定义你的“人货场

l 体验地图的价值

l 产品如何吸引客户，五感分析，产品内容化

l 产品体验金字塔，惊叫3法则

第二节：客户体验

l 如何区别用户体验与客户体验

l 客户体验要素有哪些？

l 客户体验关注的是客户旅程，打造无断点的体验

l 把客户旅程映射到企业生态：接触点，MOT关键时刻；峰终定律

l 多即是好？用kano模型思考一下

l 客户之声VoC的重要性

第三节：员工体验

l 员工也是客户，关注员工的体验及延伸至组织层面的思考

l 员工体验方程的解读：EX=P*T*C

l 如何管理员工的企业生命周期

l 员工体验设计：员工体验地图

l 数字化时代，员工就是品牌

第四节：品牌体验

l 什么是品牌体验

l 品牌体验4维度

l 品牌体验地图 ；品牌体验要素如何可视化呈现

l 体验品牌化，品牌体验化如何理解

l 提升品牌的价值，重新定义品牌

第三部分：伟大的体验不是偶然发生的

1、 体验的三个基本元素：举例说明

2、 创造完美体验的四大支柱

3、 人们到底想从体验中获得什么？PERMA模型。

4、 如何吸引注意力；系统一与系统二；视频测试环节

5、 体验框架的五种体验类型与五种属性

案例：细节的重要性

6、 触点设计案例及模板介绍

可选内容（模板元素的具体剖析）：

l 体验场景元素（人；环境；对象；规则；关系；编排）

l 互动设计

l 期望的结果

l 贡献者

l 共同创造

l 优化方式（技术；艺术）

l 过渡方式（隐性；显性）

小组练习

第四部分：MOT-影响客户决策的关键时刻落地篇

1、 再谈峰终定律，客户是对服务的评价是整体服务的平均分吗？

2、 MOT关键时刻的意义

3、 希斯兄弟：MOT关键时刻的四种情绪

4、 用MOT聚焦你的客户：

l 他/她是谁？如何划分？为何关注四类客户

l MOT关键时刻的写法，原则及场景练习

l 四维度中的MOT关键时刻

l 如何结合企业企业自身选择优先提升哪个维度

l 如何从客户那里抓取MOT关键时刻

l 选择MOT关键时刻的原则及方法

l 如何突出自己的美

5、 可供参考的六大关键时刻，尝试结合业务有哪些点子？

（可选环节）：画出企业现有的全景体验地图，结合课程内容，将学习感悟点标注出来，为课后进一步选择聚焦方向打下基础。

小组课程总结与讲师答疑