课程时长：2天12小时
一、 人际交流的三重境界
1． 用嘴说
（1） 只说自己想说的，不说别人想听的
（2） 语无伦次，毫无逻辑
（3） 缺乏主导，交流无结果
2. 用心说
（1） 用心说的本质是心怀他人、理智沟通
（2） 用心说的三个要求
专心关注对方、热心互动引导、真心促成结果
视频案例：职场菜鸟成功记
3. 用情说
（1）用情说是人际交流的**高境界
（2）用情说建立在用心说的基础之上
（3）用情说是情中有理、理中有情的结合
二、 人际交流**关键点——我是一切的根源
1. 什么是理性的交流思维
（1） 沟通交流的**大障碍——自以为是
（2） 如何跳出自己的固有思维？
互动游戏：自我的思维障碍
2. 理性交流**项修炼——积极的沟通意愿
3. 理性交流的第二项修炼——公平客观的心态
客观评价自己、客观评价他人
4. 理性交流的第三项修炼——控制自己的情绪
（1）避免极端的交流情绪
（2）避免傻瓜式的冲动选择
5. 理性交流的第四项修炼——确认双方目标
（1） 学会换位思考
（2） 如何修炼理解力？
（3） 实现交流“双赢”的两大基础
视频案例：余则成的沟通艺术
（4） 自我目标和情况确认
（5） 对方目标和情况确认
（6） 解决问题的思维而不是争论谁对谁错
（7） 用点谈判学的思维来分析双方
（8） 制定沟通作战计划书
互动练习：双模分析法来确认双方目标
三、 人际交流第二关键点——营造良好的沟通交流氛围
1. 沟通交流氛围的重要性
2. 营造良好的初始氛围
（1） 选择合适的交流时机和地点
（2） 学会先从双方认可的地方进行交流
（3） 保持良好情绪，并观察对方情绪
（4） 必要时候可以选择中止沟通
3． 交流过程中的氛围营造
（1） 学会观察对方反应体察对方状态
语言上的反应、表情动作反应、情绪上的反应
视频案例：穿普拉达的女王
（2）给对方足够的思考时间避免制造压力
（3）给对方做选择题，避免陷入尴尬沉默
（4）采用共同空间法来促进共同目的达成
活动演练：郁闷的产品经理如何与销售主管沟通？
（5） 尊重对方的提案并给予积极的指导性建议
（6） 采用比较或者类比法让对方消除误解
（7） 必要时要学会道歉并重新开始
四、 人际交流第三关键点——掌控与主导
1． 掌控与主导并不是强加性思维
2． 对牛弹琴是谁的错？
3． 避免陷入三种消极沟通思维状态
4． 回到事实——避免主观臆断与真实目标确认
互动训练：凤回巢
5. 主导的交流艺术
（1）根据地法则与立标准
（2）从沟通的角度学SPIN
视频案例：卖墓地
（3）开关门战术——不行……但是……与是的……但是……
（4）尝试进行思维转化
五、 际交流第四关键点——观点陈述
1. 为什么要讲有效的观点陈述？
2. 有效的观点陈述是为了让对方更好接受自己的观点
3. 用STATE的方式有效陈述观点
（1）SHARE—分享事实，从争议**少，**能达成一致的事实开始
（2）TELL—说出你的想法、你的经历、你的感悟、你的结论等等
（3）ASK—询问对方的想法、感受及结论，感受对方的思维路径
（4）TALK—告知对方以上是你的感悟和体会或者想法，让对方感受你的感受，让对方理解你的思维和心理，尝试建立同理心
（5）ENCOURAGE—鼓励对方表述自己的观点，并表式我们是在交流并不是在争论谁对谁错
视频案例：李云龙的教练技术
互动训练：扑克迷局
六、 人际交流第五关键点—对方思维确认
1. 帮助对方走出沉默或者暴力状态就要理解对方的思维模式和状态
2. 不同性格心理模式的沟通模式分析
案例分享：诸葛亮为什么可以舌战群儒
3. 用LSCPA法则来缓解交流冲突
（1）L—倾听
（2）S—分担
（3）C—澄清
（4）P—陈述
（5）A—征求
4. 如何有效倾听并了解对方想法
（1） 善于互动式提问
（2） 认同与赞赏对方
（3） 有效补充你的意见和想法
（4） 说出你的感受和理解并鼓励对方和你交流
（5） 不要急于否定对方，而是提出你的想法和对方进行比较
（6） 如果对方沉默，学会根据你倾听的结果主动提出你的想法并要求对方表态
案例演练：如何对待情绪激动要辞职的下属
七、 人际交流第六关键点—结果的确认和行动方案
1. **终要对沟通交流的内容进行总结
2. 形成结论和要点
3. 就行为结论进行确认，确定执行的具体细节
八、课程回顾总结
