【课程背景】

尽管企业普遍认为沟通能力非常重要，但是美国领导力中心和哈佛商学院的研究表明，对企业管理者来说，**重要但同时也**缺乏的能力之一是有效沟通能力，统计结果表明“70%的管理者不知道如何沟通才有效”。经常出现以下问题困扰职场中的我们。

为什么我自认为表达的很清晰，你却仍然会误解我的意思?

为什么我会觉得和有些人沟通真累，甚至无法沟通、相互难理解难达成共识?

为什么我们沟通的出发点是解决问题，却引出诸多不良情绪?反产生了隔阂和成见？

对不同的人，怎样调整沟通的方式，让沟通变得更有效?……

调查表明，企业上下无共识、左右不配合、新旧不融合等等都是管理者面临的主要压力和问题。当企业内部沟通遭遇不畅时，管理者之间相互猜疑，部门之间互不买账，管理层与执行层相互指责。此时公司将呈现“三低一高”的现象，即：团队士气低落、员工离职率居高不下、运营效率低下、市场业绩低迷!

要做好沟通工作，管理者可以掌握一些实用的沟通技巧，能灵活运用各种沟通手段与形式，有助于改善和同事、下属、上司以及其他人的关系。

沟通贯穿于管理实践的全过程，只有进行良好的沟通，才能进行有效的管理，《有效沟通与高效协作》训战工作坊这门课程，有效结合理论和实际，**工作坊互动体验的教学方式，让管理者快速掌握高效沟通的流程和技巧及冲突化解达成共识的方法，可以让组织内的沟通更加灵活、顺畅、有效,让团队的协作更加高效。

【课程对象】

企业各阶层管理人员

【培训目标】

1、掌握沟通底层逻辑和“听问说反馈”四项基本功，让沟通有效

2、学会与不同性格的人，因人而异的沟通策略，让沟通高效

3、掌握工作场合与不同层级和角色的人的沟通方法，让沟通流畅

4、掌握沟通流程及冲突化解说服技巧，让协作顺畅

5、能运用同理心进行深度沟通，提升沟通与协作能力，助力组织提升高绩效

【课程特色】

1、实用：不仅强调理论，更强调方法运用，每个模块的内容都与实践紧密关联。

2、有趣：案例、视频、角色扮演等丰富的教学手段，调动学员参与的积极性。

3、实效：强调现场演练，在行动中感悟有效管理，强化课后的实际操作指导。

【课程形式】讲授、案例分析、小组讨论、视频、角色扮演等。

【课    时】  12课时/2天  

【课程大纲】

【破冰导入】团队沟通与协作体验活动

**团队活动，体验团队有效沟通与高效协作的不易，并反思讨论：

1、为什么团队目标很明确，却很难达成……

2、为什么在整个活动中埋怨、指责声不断……

3、在团队中如果遇到困难或出现了问题，为什么很多人马上会找到别人的不足，却很少发现自己的问题……

4、结合活动，联系实际工作反思，我们团队沟通和协作方面还存在哪些问题……

目   录

**部分：四项基本功——有效沟通的四项技能

第二部分：一个流程——有效沟通与高效协作七步导航

第三部分：一个模型——沟通力提升罗盘

**部分：四项基本功——有效沟通的四项技能

沟通的定义

1、定义

2、沟通三要素

二、沟通的原则

1、有效果比有道理更重要

2、沟通的效果取决于对方的回应

3、有效果、有效率、有笑声

三、沟通四项技能

（一）听——深度倾听：建立信任、打开心扉的技术

导入：倾听体验，并讨论什么阻碍了我们的倾听

     1、倾听的三个层级

2、3R倾听模型：高情商倾听术

问——有力提问：把控沟通、收集信息、启发思考的技术

1、开放式提问

（1）如何进行开放式提问

（2）开放式提问运用技巧及场景

2、封闭式提问

（1）如何进行封闭式提问

（2）开放式提问运用技巧及场景

3、提问运用五种技巧

（三）说——结构化表达：说的清楚、听的明白的技术

1、结构化表达四项原则

提升表达效果的六大技巧

看视频讨论视频中运用的表达技巧

（四）回应——有效回应：强化意愿、催化行动的技术

1、有效回应的意义

2、有效回应的方式

3、有效回应的场景

第二部分：有效沟通与高效协作七步导航

综述：三阶段七步骤

沟通前：做准备

沟通中：建亲和   明需求  表观点   化异议  达共识

沟通后：共实施

**步：做准备

      ——如何做到“先胜后战”

一、制定沟通要达成的目标

二、制定沟通的计划

三、制定意外情况应对措施

四、沟通计划沙盘演练

五、实战练习：制定一次重要的沟通准备表

第二步：建亲和

——如何做到“建立信任”

一、建亲和的意义

二、建亲和四种方法

（一）匹配

（二）回放

（三）柔顺剂

（四）道出目的，请求许可

第三步：明需求

——如何做到“知己知彼”

如何准确掌握对方需求

（一）善倾听

（二）巧提问

（三）做确认

如何清晰表达自己需求

（一）5W2H表达法

第四步：表观点

——如何做到“换位说服”

一、表观点的原则

二、FAB法则

三、FAB法则实战演练

第五步：化异议

——如何做到“共创共赢”

一、化异议的原则

二、化异议的两种方法

（一）平行架构法

1、平行架构法五步导航及实战演练

**步：极推手（认可）

第二步：平行过渡（同时）

第三步：阐明理由（因为…而且…所以）

第四步：引导认同（你说对不对？）

第五步：巧妙转移（哦 对了…）

2、共创及实战演练

（1）共创的意义：共创才能共识，共识才能共担，协作才能高效

（2）团队共创的原则

（3）团队共创的五步导航

**步：聚焦主题

第二步：头脑风暴

第三步：分类排列

第四步：提取中心词

第五步：图示化赋予意义

第六步：达共识

——如何做到“共识承诺”

有共识才有承诺，有承诺才有行为，有行为才有结果

一、一句话表达共识

二、感谢

三、赞美

四、祝贺

第七步：共实施

——如何做到“言行一致”

按照达成的共识实施，说到做到、言行一致 ，夯实信任基础，做到：

共执行

勤通报

给支援

互搭台

第三部分：沟通力提升罗盘

一、以达成共识为中心提升沟通力

达成共识是沟通的基本要求，沟通有效性的标准

以建立信任为基础提升沟通力

（一）扩大自己的公开区

（二）修炼高效沟通心智

（三）融洽人际关系的四大要素

以人和环境为关键支撑提升沟通力

（一）在人的方面

对方的性格：精准判断对方的个性类型并运用

1、控制型的人的性格特点与应对之道

2、社交型的人的性格特点与应对之道

3、平和型的人的性格特点与应对之道

4、分析型的人的性格特点与应对之道

对方的角色：上司  下属   平级  同事（跨部门）

向上管理

(1)向上沟通五大原则

勤请示、懂汇报、常沟通、会建议、有格局

(2)汇报工作：上司关注亮点突出

1、汇报工作五大步骤

2、汇报工作的技巧

(3)接受任务：理解目的共创策略

1、了解上司的真实目的

2、接收任务，共创条件

(4)提出建议：灵活策略尊重上司

1、不伤害上司的自尊心

2、灵活运用各种策略

3、要给上司留有选择的机会

向下管理

向下沟通五大原则

善倾听、懂授权、明赏罚、会用人、懂共情

（2）布置工作：准确表达达成共识

1、准确表达工作方法技巧

2、了解下属的困难和需求

（3）绩效面谈：着眼未来重在改进

1、绩效面谈工具GROW模型

2、回顾过去，分析现在、面向将来

（4）批评下属：指明问题重在预防

1、注意批评的场合

2、要客观、中肯勿情绪化

（5）表扬下属：道明行为树立榜样

1、表扬的三大原则

2、树立榜样，发扬光大

平级管理

平级沟通五大原则

能合作、会沟通、懂换位、少争执、多担责

（2）寻找支持：先付出再回报

1、客户思维

2、帮别人梦想成真，别人助己心想事成

（3）化解冲突：结果导向重在合作

1、思维转变：合作者VS麻烦制造者

2、化解冲突的技巧

（4）协同工作：成人达己相互成全

1、双赢思维

2、不扯腿，不拆台

团队协作沟通

（一）跨部门沟通原则

1、成果导向

2、态度积极

3、尊重差异

（二）跨部门沟通心态

1、尊重

2、真诚

3、共情

（三）跨部门沟通方法

1、提前准备内容

2、明确沟通步骤

3、形成有效机制

（二）在环境的方面

时间、空间、地点、场域、文化等环境要素的运用

时间的选择

空间的选择

地点的选择

场域的打造

文化的了解

以达成沟通目标为牵引提升沟通力

   不忘初心，方得始终！始终紧盯沟通目标，以灵活的**优路径达成沟通目标。做到不绕路，不迷路。

——修炼超然对话能力

1、什么是超然对话能力

2、超然对话应用场景

3、超然对话常用话术

附：训战落地工具——《高效沟通 导航》和《团队共创 导航》

《高效沟通 导航》、《团队共创 导航》帮助我们进行刻意练习，**练习使《高效沟通 导航》、《团队共创 导航》印在我们脑海里，形成我们高效沟通及团队共创的思维方式，指导我们有效沟通与高效协作的行为，**终养成良好的有效沟通与高效执行的习惯，让我们轻松成为有效沟通及高效协助的达人，从而提升团队有效沟通及高效协作能力。