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陈丽君

非暴力沟通成就合作型医患关系

陈丽君 / 企业健康力打造专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

近年来频繁爆出的伤医事件和医患冲突,无疑给高强度、高压力的医疗工作者带来额外的压力,更给正常的医疗秩序、医患关系带来极大的消极影响。造成这种局面的因素,是复杂、多样的。

如何回到医患关系合作、同心的本质?

如何减少医疗场所的潜在冲突?

如何理性地看待患者的需要?

如何恰如其分地表达对患者的关切善意?

如何顺利推动诊疗的过程?


医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。众多措施中,改善沟通技巧、重建医患关系模式,被看作是当下时期**为简洁、效果突出、投入产出比**高的策略。

本课程中,陈老师依据现代沟通理念,总结20年的成功经验,深挖医疗场景的沟通隐患,把非暴力沟通贯穿于实际场景,穿插案例,从基础知识、心态调适、理论框架、具体方法和工具,专门呈现医患关系中的非暴力沟通模型和技巧。兼顾化解暴力、建设医患关系、提升医患双方的体验,以及提升医务人员自身职业素养的多重需要。


【课程收益】

   1.回顾和谐医患关系的本质。

2.理解医疗场所中非暴力沟通的价值。

3.熟悉医疗场景中非暴力沟通的三原则。

4.掌握非暴力沟通基础公式。

5.建立沟通语言的非暴力化意识。

6.熟悉倾听、提问、表达愤怒的技术。

7.掌握U型积极沟通模型。

8.熟悉医患关系失衡的应急要点和话术。

【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验,理论与实践并重;

场景化,贯穿日常工作;

案例即方法,听则有益。

【课程对象】医疗服务领域,全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、 医疗冲突之痛,无处不在的安全医患。

(一)医疗服务的特殊性。

(二)现阶段存在的无奈。

(三)理解医患关系的本质:合作;同心。

(四)医患沟通的基本心态:

1.我们一起解决这个问题;

2.我需要你的参与。

案例:动刀见血,谁之过?

故事:裘法祖的心愿。


二、什么是基于善意和效率的非暴力沟通?

(一)沟通原理:

1.三要素:角色、主动、心态。

2.四目标:被接收;被理解;被接受;使对方行动(行为或态度)。

(二)什么是非暴力沟通?

1.起源和本质。

2.应用场景。

(三)如何理解非暴力沟通的价值?

1. 转变谈话和聆听的方式。

2.不再条件反射式地做出反应。


三、在医患关系中如何应用非暴力沟通?

(一)医患关系中的应用原则:

1.情感账户理论;

2.先心情后事情;

3.先关系后管理。

情景体验:神奇的抱抱。


(二)完美医患沟通5步骤:

1.确认情绪和需要;

2.同理感受;

3.认同;

4.引导转移;

5.达成共识。


(三)暴力语言的非暴力化:

1.批评/指责/辱骂

2.威胁/恐吓

3.命令

4.说教/讲道理

5.警告

6.殉难者宣言

7.对比

8.讽刺和挖苦

9.预言

模拟:孩子不想写作业的时候。

游戏:同心沟通语言“红黑榜”。


四、 医疗场景中的非暴力沟通技术有哪些?

(一) 基本公式:观察 感受 需要 请求。


(二)精准表达技术:

1.区分观察和评判。

2.区分请求和要求。

3.区分感受和想法。

4.连接感受和需要。

5.确认感受,善用《感受词汇卡》


(三)高级倾听技术。

(四)提问技术。

(五)表达愤怒。

故事:“你侬我侬”,从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

练习:拓展表达感受的词汇。

演练:如何交待这条医嘱?

小组互动:这是A还是B?


五、特殊情况下的医患非暴力沟通策略。

(一)规避沟通僵局:

1.识别I型沟通的特征;

2.沟通不畅的主要原因:只看到我,没有看到“你”;

3.建设U型沟通:

发放“邀请卡”,打开对方话匣;

有效倾听和有效提问,看到真实需求。

真诚表达自身愿望。


(二)应对医患关系失衡:

1.呈现同心法则;

2.应急话术;

3.后续沟通闭环。

案例:医疗争议中的“红脸”与“黑脸”。

案例:一句“医生,我查过百度”引发的大案。

案例:段子手,还是专家范儿?


六、回顾与总结。

 

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