一、培训对象

呼叫中心客服人员

二、培训时间

1-2天（6小时/天）

三、培训目标

帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；

帮助学员提升服务专业度和规范性；

帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平。

帮助学员提高客户投诉处理能力，增强客户满意度。

四、课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 服务需求分析与服务心态养成

1.1银行客户服务需求分析

客户为何需要服务

如何可以让客户满意

客户服务需求的四个渴望与四个讨厌

客户的抱怨与投诉的区别

如果防止客户抱怨变成投诉

客户着急、骂人含义与解决

案例：客户说“赶紧给我查”

案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”

案例：客户说“我要投诉你”

案例：客户说“找你上级来跟我说”

1.2正确服务岗位心态养成

工作带来的成就感分享

工作带来的价值感分享

工作带来的幸福感分享

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

爱上工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：某银行员工对工作持久保持热情

第二板块 满意度提升的声音技巧运用

2.1电话的“声音形象”

魅力声音的“气场”

塑造电话中的“帅哥美女“形象

互动：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为服务的机会

2.2电话服务及投诉处理的声音运用

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

练习：高声区、中声区、低声区的声音在服务及投诉话术中的指引性运用

不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

练习：形成适合自己声音特质，并且让客户觉得好听又舒服的语速

第三板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升

3.1高效服务沟通“听”技巧

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

模拟训练：倾听客户核心问题

3.2高效服务沟通“问”技巧

提问的目的

提问遵循的原则

引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在电话服务中的运用

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移

3.3高效服务沟通“答”技巧

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考

案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是服务的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块 银行投诉处理技巧脚本提升

4.1疑难投诉的处理原则与技巧

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

4.2疑难投诉不同客户处理技巧

感情用事者投诉应对

固执己见者投诉应对

有备而来者投诉应对

有社会背景者投诉应对

4.3疑难投诉话术脚本七部曲

话术脚本**步——模糊式分析

话术脚本第二步——共情式表达

话术脚本第三步——掌握主动权

话术脚本第四步——降低期望值

话术脚本第五步——故事性引导

话术脚本第六步——利益式呈现

话术脚本第七步——平衡点寻找