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潘岩

服务与投诉抱怨规范话术设计

潘岩 /

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课程大纲

【课程对象】:客服人员、客户经理、投诉处理专员

【课程时间】:2天,12小时

【培训讲师】:潘岩

【课程大纲】:

一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整

客户经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

期望效应在客户服务中的运用

工作与压力同行

简单有效的缓解一线营销压力的方法

案例与练习:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接打100个电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

我在团队上月倒数**怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

二、服务沟通实战应对技巧

1、服务沟通实战技巧一:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客服经理接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø 理清客户真正意图的话术

Ø 啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二:引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

演练:在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧

3:服务沟通实战技巧三:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

案例分享:你是不是新来的?

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

脚本设计:客户有情绪时的安抚话术

4、服务沟通实战技巧四:赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务**的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注:课程内容可按具体需求进行调整!

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