【课程目标】

被投诉几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

   **此课程，您将学到：

正确认知投诉处理职业定位

了解客户投诉的原因和动机

认识有效处理客户投诉的意义

掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

提升投诉处理人员主动服务意识

学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

【课程对象】：客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：1天，6小时/天

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

一、投诉处理职业认知

客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述电话投诉处理人员的未来发展规划）

投诉处理人员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理

投诉处理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

压力与情绪管理策略

赢者心态

赢者思维

共赢沟通

自我激励

团队激励

自我激励八大技巧

团队激励六大技巧

三、投诉客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

Ø 主动承诺话术

4、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø 理清客户真正意图的话术

Ø 啰嗦型投诉客户应对话术

2、投诉处理实战技巧二：引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

演练：在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

3：投诉处理实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

Ø 客户有情绪时的安抚话术

4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、投诉处理的四大要点

注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。

书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

冷处理的原则

赔偿处理原则

客户要求找领导的应对话术

6、互联网自媒体时代的投诉处理

互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

互联网/自媒体投诉的处理方法

互联网/自媒体投诉案例分析

微信微博投诉处理原则

常用微信微博沟通话术

投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!