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潘岩

客户满意度提升与投诉处理技巧

潘岩 /

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课程大纲

【课程对象】:基层管理、营业员、厅经理、店长、客服人员、投诉处理专员

【课程时间】:2天,12小时

【培训讲师】:潘岩

【课程大纲】:

一、客户服务工作自我情绪管理

投诉处理工作现状压力分析

客户投诉对企业的价值

客户投诉对员工的价值

一线员工有效的缓解投诉处理工作压力的方法

积极心态训练

本章案例:

面对超长时间的工作加班怎么办?

对投诉处理岗感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

客户胡搅蛮缠怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要处理海量投诉压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

二、客户心理分析

1、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

2、投诉客户心理

求解释

求尊重

求解决

求赔偿

法律法规知识与案例讲解:

民法典关于赔偿的规定

新消法关于赔偿的规定

客户要求赔偿误工费合理吗?

客户满意度提升举措与沟通技巧

尊重

客户对服务感知影响因素

沟通中的语义转换

常用服务用语与规范

称呼语

问候语

应答语

征询语

致歉语

致谢语

语气助词

练习:服务用语和礼仪训练

互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习:互动现场训练

亲和

亲和力表现

声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

**步:倾听需求

倾听的两层含义

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

本节涉及法律法规讲解:

《电信条例》

《通信短信息服务管理规定》

第二步:平息怒气

什么是共情?

对共情的正确认识

表达共情的3种方法

共情话术的三个步骤

本节涉及案例:

之前你们说流量无限用,为什么还要限速,应答话术

我怎么可能用这么多流量呢?

用户反映多个地方无2G/3G网络,且用户坚持要使用3G网络,不使用4G网络

如果属于我公司责任引发的投诉,比如固话因光改而被停用,客户表示属于我公司违约要求处理!

本节涉及法律法规讲解:

《民法典》

《电信服务规范》

第三步:澄清问题

澄清的语言公式

道歉

表明立场

提出解决方案

本节涉及案例:

活动结束了,客户非要办理,应答话术

客户流量超出怎么没有提醒的澄清技巧与应答话术

客户投诉手机号码被标记的澄清技巧与应答话术

霸王条款的澄清话术

客户投诉未经本人同意的情况下接到10086、10085的骚扰电话,怀疑移动公司泄露了客户的信息。

涉诈停机问题。根据全国断卡行动的要求,公司目前会根据大数据分析对用户进行拦截或停机操作,还有一些是其他用户投诉至 工信平台后回传的数据进行的处理,用户不认可,认为公司无权利直接停机或拦截影响使用,该如何解释。

吉祥号保底消费

一用户在多个地市办理号码业务,由于各地市(或者渠道)政策不同,所办号码享受的优惠不同,用户要求只要在省内办号码,必须享受同样的优惠,否则投诉移动霸王条款,新老客户区别对待

用户表示自己每次使用定向流量客户端都走自己套餐的流量,不走定向流量包,局方核查走向正常,用户认为移动欺骗自己乱扣流量。

用户在营业厅购买手机终端,后发现存在质量问题,用户要求换机,但是目前我公司流程为需要手机终端售后检测后才能进行后续处理,但是用户要求按照消法的退换货要求执行,请问此类问题该如何处理?

本节涉及法律法规讲解:

《人大常委会关于加强网络信息保护决定》

《信息产业部关于保障电信电话用户资费方案选择权的通知》

《电信电话机商品修理更换退货责任规定》

第四步:探讨解决

投诉处理方案的选择原则

处理方案谈判技巧

离网客户挽留技巧

有效的产品与方案介绍技巧

好处介绍法

语义转换

本节涉及案例:

因对服务不满离网客户挽留技巧

因信号不满离网客户挽留技巧

因友商政策离网客户挽留技巧

因个人号码过多销户挽留技巧

第五步:感谢客户

感谢客户3原则

感谢话术客户话术

结束语话术

记录投诉内容,信息共享

四、实战案例分析与法律法规讲解

客户损失的赔偿依据(客户要求多倍赔偿合法吗?)

免费体验增值业务到期转收费是否合法合规?

客户可以在营业厅里录像吗?

侵权责任法对于客户赔偿的规定

客户要求运营商公开道歉法律依据

宽带移机无资源,话费/光猫需要退还吗?

未征得用户同意开通付费业务争议

代理商违规放号引发投诉争议

欠费违约金争议

投诉用户不承认办理、变更了业务,同时渠道由于时间太久了,提供不了办理业务的录音或受理单凭据(丢失或者没打印)。

本节涉及法律法规讲解:

《中华人民共和国民法典》适用条款讲解

《消费者权益保护法》适用条款讲解

《电信条例》适用条款讲解

《电信用户申诉处理办法》适用条款讲解

《电信服务规范》适用条款讲解

《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》

《民事诉讼法》适用条款讲解

五、投诉抱怨客户满意度提升

1、降低客户的期望值沟通话术

控制客户的期望值的方法技巧

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例与录音分析:

员工服务意识淡薄引发的升级投诉及录音分析

课程回顾与问题解答

注:课程内容可按具体需求进行调整!

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