【课程背景】

v 销售是店面的生命线，是店面的命脉，更是店面的重中之重，直接关系店面的生死存亡！

v 得到一个老客户不容易失去却很简单，一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了；

v 一句话能把顾客说笑，一句话也能把顾客说跳，处理投诉是一个技术活；

v 门店的突发事件严重影响正常经营，处理不好失去的可能是创立多年的品牌；

【课程特色】

² 实战实用：上午学，下午用，招招实用；给方法，有重点，单单简易。

² 实效落地：用结果说话为目标负责，思路顿悟方法落地。

² 带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；

² 课前调研、课中辅导、效果落地，共性的问题作为案例进行讲解，个性的问题单独辅导；

【课程时间】

     一天（六小时）

【课程对象】

    店长、柜长、导购

【课程大纲】

   

**讲 心态决定高度

l 空杯的心态

l 学习的心态

l 老板的心态

l 积极的心态

l 主动的心态

l 包容的心态

第二章 投诉员的个人修养与礼仪

l 形象仪表

l 行为举止礼仪

l 服务语言礼仪

l 内在修养与业务知识的掌握

第三讲 顾客商谈六原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第四讲 询问技巧五原则

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进的询问方式

l 询问顾客关心的事

第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)

l 难缠的顾客类型

l 难缠顾客心理分析

l 难缠顾客应对方法

l 难以应付的顾客

第六讲 处理客户投诉的七步骤

l 步骤一：隔离政策

l 步骤二：聆听不满

l 步骤三：做笔记

l 步骤四：分析原因

l 步骤五：敲定与转达决策

l 步骤六：追踪电话

l 步骤七：自我反省

第七讲  处理投诉中的大忌

l 投诉处理禁止法则

l 投诉处理十句禁语

l 投诉处理人的心理调节

第八讲  与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

第九讲   如何应对媒体记者及政府人员

l 特定发言人法

l 广告利益诱惑法

l 转移公众视线法

l 时效性拖延法

第十一讲  群体性具体事件应对

l 开业人多拥挤

l 硬件设施有隐患

l 防火与自救逃生

l 居民、商户闹事

第十二讲  个体性具体突发事件应对

l 盗窃与防盗

l 竞争对手恶意骚扰

l 员工吵架打架

l 顾客吵架打架

l 顾客与员工吵架打架

l 记者采访及恶意报道

l 顾客喝醉、刁难等等

l 其它突发事件