【课程背景】

置业顾问是在售楼处**现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用.

所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。

【课程特色】

内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。

  突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣：

【课程目标】

**该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1、使置业顾问**了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，职业素养、进而影响及提升企业形象；

2、掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；

3、提高置业顾问客户接待流程中的技巧，提高接待服务意识。

4、培养置业顾问人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；

【课程时间】

1天（6小时），时间分配由实际情况而定

【适用学员】

房地产公司置业顾问、基层员工、客户服务人员。

【课程形式】

1、 讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享等。

2、设备道具：

1）笔记本电脑、高清投影仪或液晶显示屏、激光笔、无线话筒、视频音响配件等。

2）现场所用道具：水杯（带盖子）、水壶、纸袋、纸、笔

4）现场互动、分组、问答、演练、操作、游戏、答卷、笔试、行为测试等互动参与环节。

3、培训分为：现场学习、单独辅导、实地检验、统一考核等。

【课程纲要】

**章节：礼由心生---职场人士的必修课程

开场互动小游戏导入

一、礼仪的起源、定义以及内涵

二、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则

内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

第二章节：置业顾问形象塑造

一、置业顾问商务形象标准

二、形象的55387准则

三、统一仪容礼仪

1、仪容含义—打造有亲和力的职业仪容

四、如何穿出有品位的职业装

1、职业顾问的三大隐形“形象杀手”

2、配色的重要性、亲和职业形象打造

3、发型再塑造

五、指导检查

1、头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2、仪容的美容化妆标准

  2.1职业妆标准

  2.2好皮肤、好气色、好眼神的化妆标准

  2.3口红的选择

六、现场操作、整改

第三章节：置业顾问商务气场塑造

一、优雅、风度的举止姿态之身势语

1、站姿要领与示范

2、坐姿的要领与示范

3、行姿的要领与示范

4、鞠躬要领与训练

5、蹲姿的要领与训练

二、职业人士的举止礼仪

1、商务气场是我们的**张名片

2、透射内在气场的商务举止

3、接待时的手势，把握好商务交往的空间距离

4、对客户表达友好与尊重眼神与微笑

5、商务活动得体的手势及肢体动作

6、商务交往中的禁忌仪态

7、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第四章节：打造置业顾问之社交礼仪

一、社交面部表情管理—微笑礼仪

1、你的眼睛会说话吗

2、眼神的运用及规范

3、微笑的魅力与训练

二、会面礼仪（学员演练、讲师点评）

1、寒暄礼仪

2、介绍礼仪

3、称呼礼仪

3、握手礼仪：互动演练（握手姿势、时机、顺序、力度、时间、目光配合、和谐表情）

4、握手的禁忌

5、递送名片手势与话术

6、取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术

第五章节：置业顾问客户接待礼仪

一、接待礼仪的规范

1、迎三送七  

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备

2、主动招呼来房者：“三S原则”

3、迅速、准备确地传达联络

4、引领访客进出样板间的手势与位置

4.1常规引领

4.2 进出房门

4.3上下楼梯

4.4进出电梯

5、位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排

6、入座、备茶的注意事项

7、访客离开、送客

第六章节：商务场合沟通礼仪技巧---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

一、沟通之倾听的技巧、配合肢体语言

1、营销的制胜在于善用倾听

2、个性化营销在于倾听人性的弱点

3、听清事实—听出关联—听出感觉—听出情感

4、永远不要有打断对方、摆正自己位置、主角还是陪衬

5、适时表达自己的意见、肯定对方的谈话价值

二、沟通之“说”的技巧—高雅谈吐

1、以同客户一样的语气说话

2、与客户眼神交流礼仪

3、赞美让你赢得客户的欢迎

4、夸人的**高雅境界是对事不对人

5、善用发问是营销成功的关键

6、因人而异的沟通艺术

第七章节：电话沟通的礼仪---提升职场形象竞争力

一、电话形象塑造

二、两个三原则

三、电话沟通技巧

3.1打电话的礼仪

3.2接听电话的礼仪

3.3电话记录的5W1H

3.4电话转接和非常规电话应对

3.5处理回电话的要求