**课程《银行营销管理》

【课程背景】

   银行的目标是盈利，盈利的关键在营销；

   营销的实现是成交，成交的关键在设计；

   设计的重点是领导，领导的关键在能量；

   本课程的核心，紧紧的围绕营销团队领导的能力提升与业绩达成这一目标；课程分为内圣与外王五个部分来实现。

   营销领导力－内圣。面对当今的银行业市场，营销团队领导核心能量是自我修炼，途径是周密的规划。

   外王－目标规划力。对目标的坚信与科学与合理分解，决定营销任务能否完成

外王－团队辅导力。协助团队成员提升营销能力，**辅导方式提升整体水平

外王－团队支持力。包括激励运作、营销工具、目标市场拓展规划及礼品

外王－团队执行力。如何做对事？落实工作标准，检视行动与目标关联度

【课程收益】

1、掌握领导修炼的方法，增加自身的领导力；

2、明确营销目标规划的重要性，让营销有节奏；

  3、**辅导训练的方法，提升团队的营销技能、营销能力；

  4、掌握激励运作，目标市场开拓策划及工具运用；

5、掌握营销日常运作，让无形的营销有标准，有落实；

【课程时间】2天，6小时/天

【授课对象】支行长、网点主任、个金总

【授课方式】采用知识讲授、案例教学、故事启迪、问答互动、分组研讨、

视频分享、模拟演练、讲师点评等方式授课。

【课程大纲】

**讲： 营销领导力－－内圣

一、领导心理学                    内容、目的、十大要素

二、领导人的自我修炼

1、对领导力分析与解读       2、领导人核心能力

     案例：马云对领导解读        案例：任正飞的领导力

三、性格决定领导力

   测试：行为模式

1、各种性格领导力分析        2、各种性格领导力的把控

   案例：优秀企业领导人分析

四、银行营销团队领导力分析

第二讲：  外王－－目标规划力

一、目标规划是动力源泉           目标管理的特征与好处

二、目标规划的推进图

1、目标的引领性                  案例：李云龙的战场思维

2、目标管理之六脉神剑

三、支行营销规划力

       案例：某银行开门大红的经营分析

    1、目标规划力的步骤               案例：优秀保险公司目标规划的启示

    2、目标的规划力                   步骤、工具、方法

    3、目标的督导                     执行、督导、分析、改进

    4、目标总结升级                   案例：要善于打败仗

四、有效的例会

1、例会干什么？                    案例：某银行会议的思考

2、何时开会？达到何种目的？

3、数据说话

   用好工具：月计划表、行事历表、改善方案表    案例分析及研讨

第三讲：  外王－－团队执行力

一、银行执行力－－建立标准，推进目标

1、日常管理确保执行

2、银行各岗位每日行为标准、追踪、结果预期

         案例：支行每日督导案例

二、银行执行力架构图

三、支行营销文化的建立与维护  1、营销文化核心   2、营销文化的表现形式

四、晨会加油站

    1、晨会议经营流程

    2、晨会创新与运作 1）晨会创新规划 2）围绕目标的晨会 3）晨会的评估改善

      案例：某支行晨会加油站

    五、营销活动管理

     1、业务跟进及报表管理

     2、营销活动量工具管理

－营销是过程的管理，而不是结果的管理

     工具：销售活动量工具

           晨会规划表、总结表

第四讲： 外王－－团队辅导力

一、强化营销技能，提升绩效

  1、辅导训练的作用

  2、辅导训练的运作流程

  3、辅导训练的成果预期

二、辅导训练的架构

三、辅导训练的内容

  1、产品训练与辅导

     产品知识与销售技能训练

     训练时间的安排与分配

     产品训练计划表

  2、专题培训的运作

     银行网点的每月训练，不断提升销售人员理念及技能

  3、一对一辅导

     一对一辅导的模式、方法、作用

    工具：一对一辅导工具

案例分析及研讨

第五讲： 外王－－团队支持力

一、为营销加速

  1、销售支持系统化

  2、销售支持的效果预期

二、销售支持的系统架构

三、销售支持系统的内容

  1、客户市场的持续开拓

     如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长

  2、行销工具管理

     产品手册、销售手册、销售话术精炼

  3、激励活动的运作

     制定激励方案、宣导激励、实施追踪、达成目标

    工具：个人客户管理工具――客户资料的建立与评估

案例分析及研讨

 第二课程《银行团队管理》

【课程背景】

企业中层干部一直是企业管理系统的中坚力量，但事实上，不少企业的中层管理干部因为各类原因难以胜任这样的重担！大部分企业中层干部从企业基层一步步晋升上来，对企业认同，熟悉企业，个人工作能力尚可，但没有管理意识和系统的管理技能，不懂得管理下属，不懂得激励团队，更没有目标管理能力和工作计划性。在市场竞争日趋激烈的今天，对外对内，对上对下，中层管理干部身上的担子并不轻松，但是，顶起这个担子，没有很强的管理观念和优秀的管理素养又怎么能行呢。如果顶梁柱患了软骨病，对于企业来说，会是一个真正危机的开始。

【课程收益】

企业中层管理人员必备的管理知识和技能构成了本培训课程的主体内容，包括:

1、管理的真正涵义和作为管理者到底都该做些什么；

2、如何有效设定目标和制定工作计划；

3、怎样恰当地制定决策和创造性地解决问题；

4、培养领导魅力和实现良好管理沟通和人际交流的方法和技巧等。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方法】幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

【授课大纲】

**讲：领导力开发与提升

很简单，领导并不是说你被任命或坐在某个位置上，背后不服你人多的是，只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你才是领导

一、权力

1.权力的三个特性：强制性、潜在性、职权

2.影响力的四个特性                    3.权力与影响力对比分析

二、给领导画像——好领导、糟领导

1.好领导特征、糟领导特征    2.权力的戒律      3.建立影响力

三、四种领导方式：指挥型、教练型、支持型、授权型

第二讲：做一位教练型上司

“每一位领导者应当是一名出色的教练”，这是杰克韦尔奇的心得。你呢？

一、教练的基本理念

1.责任人是谁                 2.企业学习与学校教育的区别

3.培训员工的三种形式         4.语言、游戏规则与行为

二、教练：如何塑造行为

1.方式一：正强化              2.方式二：负强化

3.方式三：消退                4.方式四：惩罚

三、反馈与辅导

1.中性反馈                    2.建设性反馈

3.负面反馈                    4.教练分析           5.辅导面谈

四、C5教练法

第三讲：如何授权

为什么你整天忙得焦头烂额，下属反而说“大树底下，寸草不生”。许多经理都说自己想授权，但是下属能力不够，真是如此吗？

一、可以授权吗？

1.授权是什么、授权不是什么？    2.授权的障碍        3.经理人授权的特点

二、授权三要素

三、授权量表

1.**级：指挥式     2.第二级：批准式     3.第三级：把关式

4.第四级：追踪式     5.第五级：委托式

四、授权的改进

1.改进一：必须授权而未授权的         2.改进二：应该授权而未授权的

3.改进三：可以授权而未授权的         4.改进四：不应授权而授权的

第四讲：团队发展

将500个土豆装在一只麻袋里，是什么呢？只不过成了一麻袋土豆罢了，土豆之间没有任何关系。一盘散沙的队伍，没有团队精神的队伍，看上去我看不上你的队伍，只不过在一起上班罢了，并没有形成一只团队。那么，职业经理如何发展一支团队呢？

一、团队的价值

1.团队的七个特征             2.团队的误解

3.为什么会有坏团队——从“我”分析起

二、如何处理团队冲突

1.团队冲突的5种处理方式

2.对5种处理方式的分析

三、团队规则

1.团队显规则     2.团队潜规则      3.心理契约    4.团队规则：维护与破坏

四、团队角色

1.团队角色分析                         2.团队角色的启示

3.团队角色与组织角色的差异             4.团队角色的认知

5.团队角色测试                         6.案例：如何以团队角色方式处理

第三课程《银行客户管理》

【课程背景】

**本课程的学习，了解管理沟通基本特点，掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略，学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧，同时结合客户沟通，将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。

【课程收益】

分析各种环境下银行内、外部沟通的方法，结合实际案例，实战性强；

内外兼修，与工作现状紧密结合。

【课程时间】2天，6小时/天

【授课对象】银行中层管理者，网点负责人

【授课方式】案例分享20% 团队游戏体验30% 课堂讲授50%

【课程大纲】

**讲：人际沟通的变迁与管理沟通思维

1、中国人的圈子文化   2、中国人十年间的沟通差异   3、文化情景下的关系圈

4、文化情境下的管理差异    5、管理沟通——探询共识的解决之道

案例：某中资银行

第二讲：商业银行管理沟通解决之道

一、管理沟通的心态准备

1、换位思考——知己知彼

2、目标整合——凝聚人心

3、立体沟通——掌握先机

4、坚持跟进——步步掌控

5、及时感谢——感情链接

二、典型性格的沟通风格分析

三、管理沟通的三种基本类型

1、下对上沟通

与三种不同风格领导沟通策略

2、上对下沟通

与老年员工沟通、  8590后员工沟通、  女性员工沟通、  不同类型员工沟通策略

3、中国式平行沟通

第三讲：建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理

导入：对“职场冲突”的再认识？——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失

一、团队协作的三大要素

1、高效的基层支行团队结构

1）团队接力  2）良性互动   3）活力注入

2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责，并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。

3、业绩目标的有效传递

1)目标如何产生    2)目标如何分享       3)目标如何监控

4、导致冲突的真正原因

5、回应职场冲突的几种方式：竞争、回避、迁就、妥协、回避

6、解决职场冲突的原则

1）专注事实       2）扩大选择余地     3）强调共同目标

4）运用情绪力量   5）形成沟通惯例/流程

第四讲：商业银行外部沟通

导入：中国文化对公关沟通的影响

导入：跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴？

1、政府-公共事业机构公关原则

1）主动沟通     2）建立互信         3）利益互惠

2、监管部门沟通策略

3、公众媒体沟通策略

4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势

第五讲：客户沟通的五项修炼

修炼一：良好的服务和营销意识——前提

课程导入：商业银行客户的需求是什么？

1、商业银行服务和营销的四次革命：语言、空间、手段、理念

2、客户期望的变化三阶段：感性、理性、体验

3、客户经理的角色定位与服务意识

4、塑造银行从业人员的专业形象

修炼二：服务中的表达技巧——基础

1、客户经理的专业表达

2、不同客户类型的沟通策略

3、保持专业友好声音的原则

4、声音技巧和用词技巧

修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶

1、如何成为一名好的客户倾听者？

2、需要避免的倾听干扰因素

3、倾听的注意事项

4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧

修炼四：服务中的异议和产品介绍技巧——发展

在工作中，我们会遇到哪些客户异议、抱怨？

1、面对客户异议或抱怨的技巧

1）处理客户异议的步骤：重复、迎合、赞美、建议、反问

2）双赢的沟通技巧

修炼五：服务营销中的情绪引导和管理——修炼

1、快乐营销，释放工作压力

2、做情绪的主人

1）主动聆听、识别情绪       2）建立移情：读懂客户的人生地图

3）提出问题：不要妄作猜测

3、用情商击败坏情绪

冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、

切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。

第四课程《银行自我管理》

【课程背景】

企业中层干部一直是企业管理系统的中坚力量，但事实上，不少企业的中层管理干部因为各类原因难以胜任这样的重担！大部分企业中层干部从企业基层一步步晋升上来，对企业认同，熟悉企业，个人工作能力尚可，但没有管理意识和系统的管理技能，不懂得管理下属，不懂得激励团队，更没有目标管理能力和工作计划性。在市场竞争日趋激烈的今天，对外对内，对上对下，中层管理干部身上的担子并不轻松，但是，顶起这个担子，没有很强的管理观念和优秀的管理素养又怎么能行呢。如果顶梁柱患了软骨病，对于企业来说，会是一个真正危机的开始。

【课程收益】

企业中层管理人员必备的管理知识和技能构成了本培训课程的主体内容，包括:

1、管理的真正涵义和作为管理者到底都该做些什么；

2、如何有效设定目标和制定工作计划；

3、怎样恰当地制定决策和创造性地解决问题；

4、培养领导魅力和实现良好管理沟通和人际交流的方法和技巧等。

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方法】幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

【课程大纲】

**讲：管理者的角色认知

如果在足球场上，后卫老打前峰的位置、前峰老打后卫的位置，这支球队能赢吗？我们企业这支队伍，象这样的角色错位、角色缺位的事还少吗？

一、职业经理是具有职业素养的经理

二、角色认知一：作为下属的职业经理

1.角色定位：职务代理人 2.四项职业规范     3.角色错位一：民意代表

4.角色错位二：领主     5.角色错位三：向上错位     6.角色错位四：自然人

讨论：正确地做事还是做正确的事？

三、角色认知二：作为上司的职业经理

1.角色定位：管理者和领导者    2.业务型经理分析    3.老好人型经理分析

4.官僚型经理分析              5.个性化管理的危害及克服

四、角色认知三：作为同事的职业经理

1.角色定位：内部客户           2.分析：为什么不“补台”

第二讲：时间管理

一项国际调查表明：一位糟糕的经理与一位高效的经理工作效率相差可达10倍以上。你的经理是忙乱的经理还是高效的经理呢？

一、时间能管理吗？

二、计算你的时间价值

三、时间管理的基本原则

1.原则一：80／20原则           2.原则二：第二象限工作法

四、会见的时间管理

五、会议的时间管理

第三讲：有效沟通

管理上有一个著名的双70%，即经理人70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一队人吗？做好工作吗？

一、为什么沟而不通

二、沟通的三个环节

三、有效沟通环节之一——表达

1.向谁表达：沟通对象分析       讨论：如何处理人际沟通与组织沟通的关系？

四、有效沟通环节之二——倾听

1.为什么要倾听                            2.倾听技巧

五、有效沟通环节之三——反馈

1.反馈                                    2.JOHARI视窗

六、与上司沟通

1.与上司沟通的障碍                       2.如何改进与上司沟通

七、经理之间的沟通

1.经理之间沟通的障碍   2.经理之间沟通的三种方式   3.如何积极地沟通

八、与下属沟通

1.与下属沟通的障碍         2.改善与下属沟通的四个方法

第五课程《银行品质管理》

【课程背景】

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

【课程收益】

本课程将**优质银行服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，为银行带来更大收益，树立品牌形象！

【课程时间】1天，6小时/天

【授课对象】大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方法】幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

【课程大纲】

**部分：  优质银行精英服务接待礼仪

**讲：树立卓越的银行服务意识和心态

一、领悟银行服务的真谛

二、马斯洛层次需求论的启示

三、格局再大，赢在细节

四、五大优质银行服务心态

1．感恩之心    2．自信之心    3．热情之心    4．宽容之心    5．危机之心

第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？

1．如何**目光关注赢得客户的心？       2．如何介绍客户与经理相识？

3．如何**名片提升业绩？               4．如何**握手方式提升成交率？

5．如何指引、引领客人在办理银行业务？   6．奉茶斟水礼仪

7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合

8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪               9．点头礼、鞠躬礼

10．物品递送的禁忌

第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成**印象中占主导

一、面部表情——眼神的应用

1．注视的部位         2．注视的角度

3．注视的技巧         4．注视的时间

二、面部表情——微笑的魅力

1．微笑的要领     2．带着微笑出现在客户面前     3．微笑训练

三、你会微笑吗？今天你笑了吗？

第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何**电话塑造形象？

1．客户沟通、谈判技巧                2．电话沟通核心——**电话提升信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、音量   4．接听电话如何应答

5．拨打电话前的准备                   6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机使用礼仪

第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应     2．近因效应      3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次      2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓       2．赞美开场         3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言简洁幽默   5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情        2．目光接触        3．身体语言

4．人际距离        5．语音语调

第二部分：优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练

——你是一流的银行精英吗？

第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军

一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则

二、**印象：银行精英职业装着装秘籍

1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？     2．配饰：丝巾，饰品等

3．丝袜的穿着  4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？  5．着装禁忌

三、**印象：银行精英男士职业套装着装秘籍

1．职业西服、西裤如何穿着？    2．衬衫的穿着细节     3．领带的搭配

4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声

一、银行精英大厅的形体礼仪规范

1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、银行大厅行姿礼仪

1．陪同引导    2．上下楼梯     3 ．进出电梯      4．进出房门

第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：

1.迎接宾客                10.与顾客握手

2.恭送宾客                11.拥抱

3.引领宾客                12.名片赠送

4.引领进出门              13.银行产品册展示

5.上下楼梯                14.银行卡、钱、单据递送

6.出入电梯                15.尊客奉茶

7.敲门                    16.出行顺序

8.指示位置与方向          17.座次顺序

9.介绍银行服务项目        18.致电顾客