课程背景：

近年来，金融消费者权益保护工作的开展在金融机构中的重视程度，随着国家强有力的政策导向，越来越高。那么如何既能在各监管机构的日常监督下，并且结合各行已经具备的工作基础，更好的改善并促进金融消费者权益提升，各行纷纷开展自评估以及短板提升工作。

但是，在过往各行的金融消费者权益保护落地与实施工作中，我们发现了种种现象和问题：

1. 金融消费者权益保护工作的背景及逻辑不了解，工作流于形式和表面化；

2. 金融消费者权益保护工作内容掌握不清晰，存在较多误区；

3. 金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；

4. 金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂。

课程收益：

了解政策导向与评估要求；

了解评估要求与实际有偏差的部分以及应对措施；

了解如何在监管要求内合理评估自身消保工作开展情况；

正确掌握解决评估过程中暴露出来的问题的方式方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点负责人，网点消保工作专员，消保负责部门员工

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分：金融消费者权益保护工作的前世今生

一、金融消费者权益保护的重要性和必要性

教学任务：经典案例2则剖析

二、金融消费者权益保护的根基——法律法规解读

三、国内银行业消保工作现状

四、当前消保主要存在的主要问题

第二部分：消保监管评价的要点分析和自评估工作重点

一、消费者权益保护监管评价要点

二、当前监管与自评估工作的偏差之处

1. 现行评估指标体系未明确将重要事项纳入

2. 部分指标的分值权重设置不合理

3. 现行要求与各类金融机构业务结合不紧密

4. 评估工作穿透性不强

三、积极开展消保自评及重点关注领域

1. 金融消费者权益保护工作考核评价

2. 金融消费者投诉处理

3. 金融知识普及和金融消费者教育

4. 金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究

5. 金融消费者权益保护重大事件应急机制

6. 其他

第三部分：精准应对自评估出现的问题和潜在矛盾

一、常见问题

1. 相关制度建设不完善（考核评价指标不完善）

2. 无职责分工，无管控机制

3. 产品与客户承受能力错配

4. 格式条款侵害权益

5. 其他

二、应对建议

1. 根据监管细微调整自评估体系——延展重要事项的体系建设

2. 细分职责，完善流程

3. 从细微处着手，强化制度到实操的转化

4. 重视客诉，客诉逐零

5. 强化教育，积极承担社会责任