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李瑞倩

银行服务管理与投诉处理

李瑞倩 / 银行金融产品营销培训专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

【课程背景】

随着金融市场的不断发展,银行业务日益复杂化,客户对银行的服务质量和效率要求也越来越高。然而,在实际操作中,由于各种原因,银行可能无法满足客户的期望,导致客户投诉。因此,银行需要建立有效的投诉处理机制,提高投诉处理能力,以维护客户关系,提升银行形象。

银行投诉处理课程培训旨在帮助银行员工了解投诉处理的重要性,掌握投诉处理的基本原则和方法,提高投诉处理效率和客户满意度。

【课程收益】

理解投诉处理的意义和目的,提高对投诉处理的重视程度。;

掌握投诉处理的基本原则,包括积极主动、客观公正、及时高效等;

学会预防投诉的发生,当发生投诉时学员能妥善处理,避免投诉升级;

【课程时间】0.5天(6小时/天)

【课程对象】新员工、柜员、大堂经理、会计主管

【课程方式】讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练

【课程大纲】

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生

服务提供产品品质不良

服务方式不规范

使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

良好的心理素质及自控能力

良好的学习能力及专业素养

良好的倾听与沟通能力

良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一:投诉处理三原则

受理:处理好客户界面

处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应

改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施

要点二:投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本,以诚动人

时刻提醒自己:我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

换位思考,从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth),是企业保留客户与生存的关键

要点三:投诉的受理

信息齐全、快速响应

人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户

找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)

要点四:投诉的处理

快速解决问题

主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通

不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法

限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任

受理投诉不得向外推

态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作

属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题

属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质

优先于正常工作

要点五:投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则

客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

在没有调查清楚来龙去脉的情况下,多听客人诉求,不能急于得出结论

不卑不亢,你一味的在客户面前道歉,是没有意义的

千万不要告诉客户:“这是常有的事”

言行不一,缺乏诚意

吹毛求疵,责难客户

处理投诉的10句禁语

“这种问题连小孩子都会”

“你要知道,一分钱,一分货”

“绝对不可能发生这种事”

“你要去问别人,这不是我们的事”

“我不知道,不清楚”

“公司的规定就是这样的”

“你看不懂中文(英文)吗”

“改天再和你联络(通知你)”

“这种问题我们见得多”

“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征:情绪激动,或哭或闹;

建议:保持镇定,适当让客户发泄,表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征:语调激昂,认为自己在为民族产业尽力;

建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢;告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征:坚持自己的意见,不听劝;

建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征:一定要达到目的,了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音;

建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征:通常是某重要行业领导,电视台、报社记者、律师,不满足要求会实施曝光;

建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题。

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