【课程背景】

为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么和客户之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？……根据对企业管理工作时间分布的研究表明，在销售人员一天的工作中，有80%的时间用于与客户沟通。 如果沟通不畅，销售人员无法获得相关客户的支持，面对合作机会时，客户往往弃我们而去，使我们陷入困境。 可见，与客户有效沟通是销售服务的生命线，没有与客户有效沟通能力，企业就无从生存和发展。与客户有效沟通每天都在进行，但不是次次都有效果的。沟通技能不是每个人天生就具备的，但是它可以在后天不断地学习逐步得到提升。 无论是与哪类客户沟通，灵活应变的客户沟通之道正都可以作为销售服务人员量身定做的工作指南和锦囊。

【灵活应变客户沟通】

【课程收益】

Ø 掌握销售服务过程中的客户沟通方法

Ø 掌握与客户建立良好关系的技能

Ø 掌握人际风格沟通技巧

Ø 规避有效沟通的障碍

Ø 熟练掌握灵活应变的与客户有效沟通技巧

Ø 了解优质服务与客户忠诚度之间的秘密

【课程方式】  

观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么客户沟通是永恒的话题

Ø 认识有效沟通

Ø 是什么影响了沟通效果--为什么沟而不通

Ø 如何正确理解有效沟通--换位思考

Ø 有效沟通是基于对人性的理解

案例解析：尹哲做错了什么

二、人际风格与客户沟通

Ø 了解人际沟通风格

Ø 揭开自我沟通风格的面纱

Ø 不同风格的沟通策略解析

Ø 掌握迎合能力增进双方的关系

案例解析：小卢为什么赢得了客户的信任

互动一：角色扮演不同风格的沟通

三、销售服务过程中的客户沟通方法

Ø 营造良好氛围--快速建立信赖感

-想清楚再沟通

-建立信誉（倾听，共情，讲故事）

-从客户视角考虑问题--杜彬方法

Ø 协调一致，快速搞好客户关系

-进入“包厢”，处理情绪

回顾沟通背景/目标

建立相关人员示意图

案例解析：戴尔卡耐基影响他人的方法

互动二：角色扮演建立客户关系

-对事不对人

使用目的、过程、收益表达方式

将沟通重点放在解决问题上面

Ø 准确把握客户需求

-倾听让你更加了解客户立场背后的利益

-引导客户自己发现痛点

-发现需求的真实背后原因

案例解析：家乐福经理发掘合作伙伴需求的方法

互动三：角色扮演发掘客户需求

-掌握提问框架技巧，引导客户的需求

-根据客户需求，做有针对性的沟通

Ø 与客户达成共识的方法

-总结与客户的沟通内容

-有效处理客户的异议

-达成协议的有效方法：搭建“金桥”

把面子留给对方，里子留给自己

让对方感觉赢了

案例：小张巧妙的回复了客户的问题

互动四：角色扮演提供解决方案

四、做好后续服务，让客户成为利益共同体

Ø 获取客户认同-你成为客户的管家

Ø 维护客户关系的四个动作

-支持合作协议决定

-履行协议中一些“承诺”

-处理客户不满

-增进与客户之间的关系

Ø 提升与客户关系，从合作伙伴转变为利益共同体

案例：一束花、一个电话带来的商机

五、课程回顾与答疑