课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

授课对象：柜员、网点负责人等

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程目的：**一天的课程让新员工掌握银行服务礼仪规范及各岗位服务流程，打造标准化职业形象，了解服务对于企业的重要性，完成“白纸”向“专业”的状态转换。

课程时间：2天

课程大纲：

**讲：塑造优质服务的意义

1）新零售时代客户需求的变化

2）做好服务营销给银行带来的收益

3）服务营销流程标准化的目的

4）营业网点服务营销工作的使命

第二讲：精益服务与客户体验

1.MOT精益服务的概念

1）什么是服务？

2）关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1）消费者与销售者心理活动的轨迹

2）客户需求的认知

3）客户服务的宗旨

3.客户满意与客户忠诚的关系

1）客户满意为企业创造的价值

2）理解MOT——顾客的决定过程

3）服务的目的在于塑造客户的忠诚

4）客户忠诚来自于客户的满意体验

5）优质服务五要素

6）打动顾客的MOT行为

第三讲：银行员工标准化服务礼仪塑造

1.标准化形象塑造

1）营销关键点塑造——7秒定印象

2）男士/女士仪容仪表规范是什么?

3）女士首饰配戴要求?

4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

2.标准化行为塑造

1）站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点

2）与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪

3）接递物品、递接名片礼仪？

4）引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？

5）接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？

【通关】标准化行为场景通关

第三讲流程篇：银行网点分岗位服务流程

1.柜面服务营销7注意

1）柜面服务五原则

2）一句话营销小贴士

3）营销顺势牌的应用

4）柜面三分钟营销原则

5）如何进行转介绍

6）提升客户体验的三点谈资

7）客户信息巧留存

2.柜员服务营销7步曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

【场景通关】柜员服务营销场景通关

第四讲：不同类别客户沟通能力提升

1.如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

1）从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

2）从交谈反应判断客户性格

2.如何与不同性格顾客打交道

1）红色性格的——沟通特点及心理需求

2）黄色性格的——沟通特点及心理需求

3）蓝色性格的——沟通特点及心理需求

4）绿色性格的——沟通特点及心理需求

3.如何应与不同性格的客户有效沟通

1）红色性格——活泼型

2）黄色性格——目标型

3）蓝色性格——忧郁型

4）绿色性格——平和型

第五讲：客户投诉处理技巧提升

1.客户投诉的原因

1）客户为什么投诉？

2）客户投诉的类型？

3）客户投诉的心理分析

2.客户投诉的应对技巧

1）技巧一：倾听

2）技巧二：同理心沟通

3）技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3.投诉处理五步走

1）抱怨识别，迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见，满意为止

5）服务达成，后续跟踪

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关