培训背景：柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目标：

规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等；

2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象；

3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力；

4、**如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。

培训对象：柜员

培训时长：1天（6小时/天）

课程大纲：

**讲：银行柜员转型与角色定位

1.数字化转型背景下的柜员角色定位

2.数字化转型背景下的柜员成长方向

第二讲：如何运用精益服务提升客户体验

1.MOT精益服务的概念

1）什么是服务？

2）关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1）消费者与销售者心理活动的轨迹

2）客户需求的认知

3）客户服务的宗旨

3.服务经济时代我们应该如何做服务？

1）打动客户的行为

2）运用多种方式优化服务手段

3）优质服务在厅堂中的体现

【课堂分享】建立优质服务案例库

第三讲：柜面服务营销流程

1.柜面服务营销五大原则

1）先外后内原则

2）首问负责制

3）接一、安二、招呼三

4）暂停服务亮牌

5）唱收唱付

2.厅堂联动及柜员营销关键环节

1）精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

2）三句半直戳痛点（30秒话术）

探痛点

理痛因

做策略

3）柜员坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品（15秒话术）

意向客户速转介

潜力客户留电话

【课堂练习】不同产品的营销推介

3.一对一拦截场景营销

1）套路一：换卡升级吸金

2）套路二：账户升级吸金

3）套路三：大额拦截吸金

4）套路四：理财转化吸金

第四讲：客户的维护与激活

1.线上持续维护输入

1）日常维护信息发送

一般关怀类信息

重要关怀类信息

2）产品活动信息发送

产品类信息

活动类信息

2.客户盘点及预热信息发送

1）盘点临界客户

2）盘点到期客户

3）盘点贷款客户

4）预热信息发送模板

产品到期邀约

礼品活动邀约

优惠政策邀约

3.电话邀约激活九大流程

1）自我介绍

2）破冰暖场

3）确认状态

4）说明理由

5）邀约促成

6）异议处理

7）再次促成

8）确认时间

9）结束感谢